教培机构如何面对刚交完钱突然回来不报名的家长

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教培机构如何面对刚交完钱突然回来不报名的家长

浏览：分类：运营管理（校长篇）

咨询成交到售后服务的过程中，最难处理的一件事就是刚交完钱的家长突然回来退单

咨询成交到售后服务的过程中，最难处理的一件事就是刚交完钱的家长突然回来退单，如果我们二话不说就退了，无疑机构之前做的所有努力都白费了，员工士气也会被打击；如果我们二话不说就回绝，则非常容易触发或强化家长的不安全感，导致家长用极端的情绪和态度来面对机构，最终，挽单失败不说，还可能会影响其他家长的购买决策，甚至损害机构的口碑。

那么，当我们遇到刚交完钱的家长突然回来退单时，该怎么处理呢？

第一步

保持热情，并立刻表达自己明白家长的诉求，表示立刻会处理。

我们要明白一点：家长不会无缘无故的退单，他们会选择退单，多数情况是因为开始对机构有了担忧，或是有了疑虑，或是有了不信任，甚或是有了无用论等负面想法和看法。而产生这些负面想法和看法，可能是受到一些不良言论的影响，比如竞争对手对我们的诋毁；也可能是受到一些情绪影响，比如家人的反对、孩子的不配合等；还可能是受到一些政策信息的影响，比如有的地区小学开始实施免费托管。

不管哪一种，总之家长多半是带着情绪来的，所以，我们要做的第一步，一定是安抚家长情绪，至少不能让家长情绪更恶劣。然后，我们需要保持热情，并立即表达自己明白家长的诉求，表示会立即处理。

第二步

请家长到洽谈室或会议室。

虽然基本上每个机构都有遇到退单现象，但始终是个不好的事情，不宜在人多的地方处理，以免影响其他家长的决策。这点相信校长们十分清楚，这里不再赘述。

第三步

诚恳表示需要询问退单原因，顺便再次强调机构的优势。

知道退单原因才知道家长的担忧、疑虑的点在哪里，才能针对性的帮助消除家长担忧和疑虑，从而保住单子。需要注意的是，我们一定要用非常诚恳的态度来询问家长退单原因。参考话术：

家长，想请您帮个忙，虽然xx教育目前相对其他机构来讲确实做的很好，像教学效果、服务形式都是有口皆碑的，但是我们的对手是自己，我们相信只要我们继续严格要求自己，就能更好的服务学生，更多的成就学生。所以，我们不断在征集家长学生对xx教育的建议，只要提出建议，我们不仅会立刻改善，还会给家长赠送一些小礼物。现在您既然提出退单，我想应该是对机构有一些不满、顾虑或是担忧，所以，希望家长可以和我说一下真实原因，非常感谢您。

第四步

针对家长阐述的原因做出合理的解答或给出更好的解决办法。

当了解家长退单原因后，就需要接待人员能够灵活应对了。不同家长退单原因虽各异，但总体而言还是对机构有一些异议的，要妥善的解决每一个家长的异议，就需要机构能提前搜集家长对机构的异议问题，还有外界对机构的负面评价，并制定合理的应对话术。让售后挽单人员提前熟悉各类异议的应对。

这一步基本上可以解决家长的异议问题，但如果经过这步，家长仍然退单，那就要进入第五步了。

第五步

建议家长先试一试。

第一步我们说到过，家长会退单主要是受到外界的影响，而家长自身是没有实际体验过的，所以，我们可以建议家长试一试，如果试过还不满意，就立刻组织退款。参考话术：

家长，其实不管选择哪一家机构，都会有各种不同的顾虑，但咱们也不能因噎废食，让孩子错过最适合他的机构和学科，毕竟从孩子的基础情况、性格习惯来看，我们机构的xx课程真的十分适合孩子，对孩子帮助一定很大。我建议您不妨让孩子到我们机构上几次课，如果还不能打消您的顾虑，咱们不仅立即退款，还帮您寻找更合适的课程，您看如何？

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