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教育资讯

教培机构如何面对刚交完钱突然回来不报名的家长

咨询成交到售后服务的过程中,最难处理的一件事就是刚交完钱的家长突然回来退单
咨询成交到售后服务的过程中,最难处理的一件事就是刚交完钱的家长突然回来退单,如果我们二话不说就退了,无疑机构之前做的所有努力都白费了,员工士气也会被打击;如果我们二话不说就回绝,则非常容易触发或强化家长的不安全感,导致家长用极端的情绪和态度来面对机构,最终,挽单失败不说,还可能会影响其他家长的购买决策,甚至损害机构的口碑。

那么,当我们遇到刚交完钱的家长突然回来退单时,该怎么处理呢?
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第一步

保持热情,并立刻表达自己明白家长的诉求,表示立刻会处理。


我们要明白一点:家长不会无缘无故的退单,他们会选择退单,多数情况是因为开始对机构有了担忧,或是有了疑虑,或是有了不信任,甚或是有了无用论等负面想法和看法。而产生这些负面想法和看法,可能是受到一些不良言论的影响,比如竞争对手对我们的诋毁;也可能是受到一些情绪影响,比如家人的反对、孩子的不配合等;还可能是受到一些政策信息的影响,比如有的地区小学开始实施免费托管。

不管哪一种,总之家长多半是带着情绪来的,所以,我们要做的第一步,一定是安抚家长情绪,至少不能让家长情绪更恶劣。然后,我们需要保持热情,并立即表达自己明白家长的诉求,表示会立即处理。


第二步

请家长到洽谈室或会议室。


虽然基本上每个机构都有遇到退单现象,但始终是个不好的事情,不宜在人多的地方处理,以免影响其他家长的决策。这点相信校长们十分清楚,这里不再赘述。


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第三步

诚恳表示需要询问退单原因,顺便再次强调机构的优势。


知道退单原因才知道家长的担忧、疑虑的点在哪里,才能针对性的帮助消除家长担忧和疑虑,从而保住单子。需要注意的是,我们一定要用非常诚恳的态度来询问家长退单原因。参考话术:

家长,想请您帮个忙,虽然xx教育目前相对其他机构来讲确实做的很好,像教学效果、服务形式都是有口皆碑的,但是我们的对手是自己,我们相信只要我们继续严格要求自己,就能更好的服务学生,更多的成就学生。所以,我们不断在征集家长学生对xx教育的建议,只要提出建议,我们不仅会立刻改善,还会给家长赠送一些小礼物。现在您既然提出退单,我想应该是对机构有一些不满、顾虑或是担忧,所以,希望家长可以和我说一下真实原因,非常感谢您。
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第四步

针对家长阐述的原因做出合理的解答或给出更好的解决办法。


当了解家长退单原因后,就需要接待人员能够灵活应对了。不同家长退单原因虽各异,但总体而言还是对机构有一些异议的,要妥善的解决每一个家长的异议,就需要机构能提前搜集家长对机构的异议问题,还有外界对机构的负面评价,并制定合理的应对话术。让售后挽单人员提前熟悉各类异议的应对。

这一步基本上可以解决家长的异议问题,但如果经过这步,家长仍然退单,那就要进入第五步了。

第五步

建议家长先试一试。


第一步我们说到过,家长会退单主要是受到外界的影响,而家长自身是没有实际体验过的,所以,我们可以建议家长试一试,如果试过还不满意,就立刻组织退款。参考话术:

家长,其实不管选择哪一家机构,都会有各种不同的顾虑,但咱们也不能因噎废食,让孩子错过最适合他的机构和学科,毕竟从孩子的基础情况、性格习惯来看,我们机构的xx课程真的十分适合孩子,对孩子帮助一定很大。我建议您不妨让孩子到我们机构上几次课,如果还不能打消您的顾虑,咱们不仅立即退款,还帮您寻找更合适的课程,您看如何?

以上就是今天分享的全部内容,如果您觉得今天的内容对您有帮助,您可以把今天内容分享给更多的人,我们一起学习,一起进步。

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