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教育资讯

遇到家长投诉怎么办?对症下药很重要!

业内有句玩笑话:没有在深夜三点睡不着的人不足以谈人生,没有被家长投诉过的学校不是大学校。

业内有句玩笑话:没有在深夜三点睡不着的人不足以谈人生,没有被家长投诉过的学校不是大学校。


机构既需要服务家长、又要服务孩子,而家长是敏感群体、孩子是弱势群体,加上穷出不尽的红黄蓝事件、携程亲子园事件,更加调动了家长敏感神经,所以人们对教育机构服务也越发重视甚至"挑剔"。


认识到这是一个不可避免的现象,我们就不会把家长投诉当作"洪水猛兽"。


今天探讨的就是如何以正确的心态和方法来应对家长投诉。


当然,最高的级别不是"灭火",而是"防火",所以也包括如何预防家长投诉。


首先想清楚家长为什么会投诉。一般来说,不外乎这四点:

质量问题:授课质量、授课效果


服务问题:关注度、服务态度等


管理问题:学校管理制度、费用管理等


客户自身问题:刷存在感

只有找到问题所在,才能对症下药。但往积极方面想,任何地方出现的问题,恰恰给我们指明了需要优化精进的地方。

一、分析家长投诉背后的心理

01

物质方面

例如,觉得别人优惠了自己没有、觉得自己给学校介绍了新生,学校没有奖励。

02

心理方面

求尊重、被重视。例如自己孩子已经在这里学了3年了,老师竟然连我名字都叫不准。

03

想解决孩子问题

这是最重要的一条心理。

04

发泄心理

这种情况还是少数。


了解完家长心理,更进一步从积极方面设想:


实际上任何机构的服务都永远不可能100%完美,相比于那些对学校有意见却不说出来的家长,能够说出来的家长反而给了我们挽留他的机会。


因为很多不说的家长,一般是选择默默走开,不再续费。

二、应对家长投诉的“3-1-5法则”

3条基本原则:

01

时效性

在抱怨扩大之前,及时跟进问题,不让投诉升级,因为投诉一般会遵循"潜在投诉--一般投诉--危机--严重投诉"过程,处理不当会升级。 

02

同理心

以你所希望的被对待的方式对待家长;


绝不让家长带着不愉快的情绪离开;


对家长说对不起,并不表示你或者你的学校做错了什么,它只表明,学校为家长有这样不愉快的经历而感到遗憾。 

03

双赢

在家长要求和学校利益之间找平衡。这条要求我们不能无限制让步。


一条核心原则


先处理情绪,再处理问题。


人在不理性情况下,根本不会听进你在说什么。所以首先要理解家长,了解家长问题、站在家长角度、表示同样感受、理解家长冲动;


其次勇于承担责任,代表学校接受处理、自身工作责任、主动处理抱怨;


最后做处理准备,冷静忍耐、耐心细心、控制不良情绪、保持精神愉悦。 


5个步骤


迅速处理--获取信息--分析问题--提供信息(有效表达)--总结归纳(有效跟踪)。


依据以上原则,我们制定出应对投诉的流程:

因为按照正确的流程做事,才能避免出现争辩、争吵、拖延或隐瞒的情况。防火重于灭火,避免被投诉唯有做到多"自检"。


首先是自检安全问题,包括桌角、走廊平整、危险物品等等;


其次是教学问题


再次是服务问题,服务问题需要各部门间的通力协调;


最后是管理问题,可以设定责任到人,一定的处罚措施等。


其实处理投诉就是一个"相互了解,进而相互理解,从而相互谅解"的过程。总结一下就是2句话:


"有事不怕事",事情一旦发生了,心态上不怕,动作上按流程处理。


"没事别惹事",靠自检预防投诉发生,发现潜在问题及时消灭,成为一个好的防"火"专家!

今天小邦的分享内容就到这里,如果你想了解更多内容,欢迎关注邦栋教育服务平台,随时了解我们的最新动态。

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