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教育资讯

教培咨询师在与家长交流时该如何学会倾听?

倾听客户家长讲话,你要注意以下要原则。

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在实际的谈单过程当中,很多咨询师最容易犯的一个错误就是没有真正的“听懂”家长说话。事实上,如果你只是假装地听,或是心不在焉地听,家长马上就会知道,并且没有什么比感到他人没有认真听自己讲话更为恼火的事了。倾听客户家长讲话,你要注意以下要原则。 


  耐心 

  任何人都不喜欢别人打断自己的谈话,他们在谈论和发表自己观点的时候希望别人能够认真地听他讲话,这通常被视为“尊重”的表现。我们经常听到有人生气地说:“你在听我讲话吗”、“我在讲的时候,你最好别插嘴!”“你有没有在听我讲话?!”如果你不想听到这样不满的质问,最好认真地听对方说话,让他把自己的观点说完。对于一个喜欢说话的人来说,最高兴的事就是有人听他说话。 

  回应 

  光是“听”还不行,你要在听的过程当中有些反应,例如点头,不时地回应“哦”、“嗯”、“是的”、“我也这样认为”、“您说得真对”等等,这样顾客才能知道你在听他说话。如果顾客兴高采烈说了大半天,你一点反应也没有,尽管你一直保持微笑,但顾客很难了解你究竟是在笑什么?他希望得到你直接的回应和表示赞同。 

  注视 

  顾客说话时你还要始终保持与顾客的目光接触,这是证明你在听对方说话的重要方式。如果顾客正在询问你某个问题,而你却又忙着招呼别人,或东张西望、心不在焉,试想一下顾客会有一种什么感受?用眼睛看着对方说话还有另外一个好处是你可以通过对方的眼神、动作、表情等身体语言判断顾客所说的是真话还是假话,去分析他说出来的需求和没有说出来的需求。 

  揣摸 

  并不是每个人的话都那么直接和容易理解,所谓的“话中有话”“弦外之音”就是说我们经常所听到的话,与顾客要表达的意思之间拐了一个弯。例如很多时候:顾客提出产品价格异议并不是指望你为他打更低的折扣,而仅仅是一种试探;有时候顾客说你的产品“不好”最后却又买了你的产品,他们说“不好”只是想给你制造一种心理压力,为谈判争取优势地位;有时候顾客总是强调“某件产品质量有问题,而对退货只字不提”,因为他希望得到更低的折扣作为补偿。因此,作为一个导购人员必须要学会从顾客的谈话当中揣摸出顾客语言背后的真实意思。 


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来源:邦栋教育官网、网络

编辑:小邦

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