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教育咨询师电话邀约话术的产生源泉

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1、核实信息


核实信息就是确定电话对象的信息是否准确。有几点需要注意一下:


⑴ 称谓恰当。一般对小龄的同学家长称作某某的家长/爸爸/妈妈。小学高龄段或者初中生的家长称,某某同学的家长。


⑵ 语音清晰。口齿要清晰,说话不能太快或太慢,速度要把握好。


⑶ 语气自然。当说到你是某某的时候,要像老朋友一样,像曾经通过话一样,传递给他一种老朋友的感觉,否则家长会觉得你很突然,不容易继续接听电话。


⑷ 表述准确。电话拿起来,喂你好,是某某某的家长吗,或者是某某的妈妈或者某某同学的爸爸吗。在介绍自己或者校区时,也要简洁准确。


2、说明主题


所谓说明主题就是说明你打这通电话的理由或者原因,消除家长的突兀感。核实完信息以后紧接着就要说明打电话的主题。


需要注意的是,邀约主题是多样化的。常见的邀约主题在上面的邀约理由中也介绍了一部分,这里就不多赘述。


当然,根据孩子的年级、年龄和家长关注点,也可以适时更改邀约主题。例如,有的家长可能更注重孩子素质方面的问题,有的家长更注重孩子成绩,这些情况下,就要根据孩子的具体情况和家长的预期来进行主题的设置。在特定时期,比如中高考、期末、期中阶段,家长会非常关注这方面的话题,那么进行邀约时,就要让理由尽可能靠近这些话题,引起家长共鸣。


上面两点,我们结合一个具体案例来练习一下。“小乐”,光明小学三年级的学生,通过地推获得的信息,邀约主题是希望上门参加体验课。


通常有三个操作环节,首先说:“你好,是某某同学的家长吗?”家长一定会告诉你,还会很自然的问:“您是哪位。”这就开始自我介绍了,“我是蜜蜂网学校的某某老师”。这个时候家长可能会觉得有点突然,这时你要补上一句电话信息来源,并且告诉他,之前在学校门口沟通过。在家长产生抗拒之前,就把抗拒点解决,因为家长一旦质问,就会影响气氛。


接下来就是主题:“是这样的,小乐妈妈,我们学校针对填过我们问卷的孩子搞了一个免费体验课。这次体验课只有50分钟(解决家长“时间太长,我没时间”的抗拒点)。主要是教给孩子实用高效的作文学习方法,让孩子轻松写作文。同时也提高了孩子的语言表达能力。”这样家长马上就会清楚我的主题和会给他带来的收获,很有可能在这个环节就答应你上门了。


3、解决疑议或抗拒点


这个环节贯穿整个咨询过程,比如通话开始时,家长会疑问我们的电话信息来源,接下来又可能会有些抗拒,不配合,最后邀约时,家长又会有所顾虑等等。疑议和抗拒点可能会出现在咨询过程中的任何环节,这就要求我们分析可能出现的疑议点和抗拒点。


那么常见的疑议和抗拒点都有哪些呢?


第一,需求信号性的疑议,比如,学校位置,学费设置,是家长最容易问的一个问题。这种情况,应该尽量用话术绕开这个问题。除非确实有一些很便宜的课程,直接告诉他也无妨。通常情况,是等家长上门,解决掉家长所有的问题之后再报价。


第二,习惯性的反抗。有些家长因为接类似的电话多了,会习惯性的有所抵抗。曾经就有家长很生气的问电话来源;还有的家长会敷衍,说已经报班;还有的家长说孩子成绩挺好,不需要了。面对这样的情况,我们一定要搞清楚,当家长习惯性的反抗时,该如何应对?


第三,客观情况导致本次通话无法进行。有些家长确实在外地,甚至有的家长去了国外,还有的家长在忙,不方便沟通等。


解决这些常见问题,建议两种技巧:


一种:从众。  从众是人的正常心理。当家长提出一个异议的时候,我们通常会说,像您这种情况我们也遇到过,比如某某某的孩子原来是什么样的情况,最后变成什么样的情况,收获很大。这就是把家长从众的心理引导出来,便于继续聊下去。


还有一种处理技巧,即先答再问,就是在回答完家长的问题以后,马上再追问一个问题,避免纠结在家长的疑问中。


4、引导挖掘需求


家长不会主动把需求告诉你,我们需要通过话术引导和沟通挖掘出家长的需求点。需求的挖掘可以根据孩子的年级制定思路。


一二年级的孩子绝大部分都能得90分以上,成绩差异不是很明显,这时候可以从兴趣、习惯、专注力等方面入手。


三四年级是一个分水岭,可以考虑知识难度加大,孩子需要更好的学习方法方面。因为只有掌握好的学习方法,才能让孩子高效率的学习。


对于五六年级的孩子,就要关注升级考试、学习压力,以及学习时间紧迫度。而且这个年龄段的孩子,进入青春期,会有逆反心理,可以从亲子关系方面去设计一些话题。


初高中阶段,一年级是转折点,二年级知识大爆发,三年级又面临着中高考的压力。问题设计时,根据具体情况来操作。


在了解了不同年级的孩子特点之后,就要设计问题了,但是“问”是有原则的


首先,所问问题引导的答案要能为你所用。比如,你想推文化补习类课程,那你问题引导出来的答案一定是文化课学习方面的。如果是艺术类的,那问题一定要围绕孩子的素质或者天赋。


然后,问题之间的衔接一定要自然。举个例子,文化课类的补习学校,当问完孩子的学习兴趣,家长说还好,也很有动力。这时,就要紧接着追问,那孩子的习惯怎么样呢,也就是说一个方面没有问题,紧接着问另一方面,直到问出孩子的问题出在哪里,但是问句之间的衔接一定要做到自然。


 第三,熟练运用问题。反复练习问题,做到熟练用起来才会得心应手,跟家长沟通起来才会更自然。


 第四,迅速分析、准确反馈。当家长反馈一些问题给你时,要马上作出反馈。


 第五,只要有疑问,就要切入分析。这是说只要家长有了疑议,我们就要立刻分析这个问题,直到排除异议和抗拒点。


5、针对性的介绍


在把家长的需求挖掘出来以后,就要介绍我们的校区和课程。这里有几个重点:


⑴ 针对性的介绍课程时,一定要讲效果。可以直接去讲效果,比如我们蜜蜂网的课程会对你的孩子起到什么样的帮助,孩子来了以后会有什么收获等等。还可以通过案例去讲效果,一些学生上完这个课程以后,获得了什么样的收获等。


⑵ 介绍完课程以后,再根据孩子特点介绍活动你要针对你前面了解到的孩子特点,来介绍适合他的课程。比如兴趣不够,没有动力,你就只需解决兴趣和动力方面的问题。


6、邀约确定和回访

邀约确定时,我们假设家长应邀到访,就算这个家长还有一些顾虑,你可以说“稍候给你调整一下时间好吧”,让他回答"好的",或者可以说“为了保证效果,课程对人数有限制,您看看您哪个点过来,”一定要让家长肯定回答。


第二种方法是不管家长问不问地址,都要告诉他我们地址。还要问清楚他会用什么交通方式过来,告诉他地铁和公交线路。还要给出校区附近地标物。邀约完之后,还要约定回访时间。即使家长没应邀,也要明确回访时间,为下一次邀约做铺垫。


针对后几个环节,我们再来做个小练习。


假定孩子对学习没有兴趣,可以调动从众原则跟家长进行解释。比如,“某某同学跟您的孩子一样,但是来到我们这边学习一段时间以后变化很大,掌握了学习方法,学习进入良性轨道。用实例调动家长的兴趣,让他更好的配合。


我们还可以给家长一个助推,告诉他“报与不报课程,您根据需要来定,我们不会强求。但是这个课程您来与不来,对您和孩子的帮助绝对不一样。”最后闭单,“我们明天上午10点和下午的3点您要参加哪一场呢”,让他做个选择,也就可以加速他答应邀约。


这时家长也很容易出现抗拒点,这些点通常是时间类的、距离类的,孩子和家长意愿类的。处理办法跟前面差不多,还是从众,先问后达。如果你跟家长分析一下听课的成本和听课后的收获,就会对家长起到引诱的作用。而且还要深度挖掘家长真正的抗拒点,各个击破。


解决了疑议和抗拒点以后就要再次邀约,需要有一个结尾语:“我们给您介绍再多,也不如您亲自过来感受一下,您看我给您邀约今天合适吗?”

来源:邦栋教育官网、网络

编辑:小邦

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