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第一步:客户资料收集


收集客户的资料的目的是为了下一步对于客户进行分析,方便我们后续的营销,那需要收集的资料有:


1、 第一次来电登记表;

2、 电话回访记录表;

3、 最近一次的邀约情况;


当然,上述不是所有的客户都会有那么登记信息,有可能打了打了一次电话后就来校区报名了,有肯能是回访之后才来的。因此,根据实际情况进行相应的工作。


第二步:客户资料分析


俗话说:“知己知彼,百战不殆”,因此分析客户具体的情况,了解客户的消费能力、家庭住址、教育观念、教育需求、孩子监护人、学生的具体情况等信息。这样对于家长来咨询的时候就可以胸有成竹,也能够更加有准备的和家长沟通,并且也能为孩子提前做好课程内容的建议;


第三步:谈单手册的准备


谈单手册这基本上在汽车、房地产等相对传统行业能够见到,销售人员基本都会准备一本特别精美的客户资料手册。里面有产品的类型、产品价格、现在销售情况的统计等等,最重要的就是会有一份或者几份成交的客户的合同。这样的一种形式就会给人一种特别专业的感觉。因此作为培训机构也可以准备这样的咨询手册,那里面包含的内容如下:


1、 校区简介

校区的发展历史,办学宗旨,现有学生情况以及培养的优秀学生情况。对于教育理念的描述。


2、 校区获得荣誉

校区获得的荣誉证书、荣誉牌、奖章;对于教师认可的锦旗,参赛获得名次,政府办法的证照和证书等等。


3、 校区老师的介绍

介绍老师的毕业院校、学历、擅长方面、教育的理念、取得各种成就。


4、 校区课程介绍

把课程的类型,不同类型的收费,不同课程类型对于学员的帮助以及课程对于设置方式。


5、 课程体系的介绍

详细记录每一次课程的时间、主要内容、课程难度,每一阶段课程后要达到的程度。


6、 优秀学员的介绍

学员来这个学校时的成绩或者说现状,通过多少节课的学习之后取得的成绩,以及现在呈现出来的水平。如果获得学生获得过的证书也可以全部进介绍上去。


7、 最近报名的学员收据或者合同

把我们报名学员的证明文件放到文档里面,就是用来逼单的。


8、 班级报名情况统计

把班级报名表全部展示出来给家长看,让家长知道我们此类课程的情况,形成紧迫感、稀缺性。

……

当然还有其它的内容,可以根据校区实际情况全部制作成我们的咨询手册。而且除了咨询手册还可以可以准备我们学员的展示视频或者上课视频。这些全部都是用于后续的谈单做好充分的准备。


第四步:电话提醒,确保到校


来之前通常有三通电话需要对于家长进行跟踪。


1、 第一通电话就是在家长与咨询老师约定时间来的前一天,必须电话回访。以告知天气为理由来提醒家长明天是约定好的到校咨询时间;


2、 第二通电话是在家长来之前的一个小时,通过告知家长天气情况来提醒家长我们约定的时间快要到了,提醒家长应该出门了;


3、 第三通电话是如果家长在约定时间十分钟后还没有到,我们就需要打电话通过了解家长是不是堵车了来知晓现在家长到底是来还是没有来。


进行着三次回访的目的,一方面是对于家长进行提醒;另一方面是防止家长万一不来校区的话,就不需要一直的等待家长。耽误我们员工的时间。


第五步:礼貌接待、引导入座;


基本上在落地指导校区的时候,都会去前台停留观察我们校区的前台咨询人员是如何接待来访的家长的。很多时候就会遇到这样的情况,前台接待人员就直接在前台和我们家长进行沟通,不引领就坐也不倒水,那基本上了解结束后,前台就让家长留电话。这样操作基本上留信息的概率很低。因此,做好咨询那么久首先做好接待。那家长到校区后基本流程:


1、 前台接待首先第一步就是签到;

2、 引领家长前去我们的咨询区域入座;

3、 然后给客户倒茶水;


这样就是让客户慢慢咨询,慢慢了解沟通。面的客户来了就马上就离开了。


第六步:建立信任


信任是咨询的基础,也是开启有效的咨询的一把钥匙。因为40%营销来源于信任的建立。因此,在与沟通的时候就需要建立信任。很多培训师或者企业总是把建立关系和建立信任混淆,关系其实只要家长到校区基本就建立了一种客户和商家的关系。那怎么能够建立一种信任的关系就很重要了。因此需要做到以下几点:


1、 专业感:我们所有的着装,准备的咨询手册和我们的咨询话术必须让我们的家长感受到我们的专业。因为专业才是信任的开始;


2、 换位思考:站在家长的角度思考问题,能够更好的了解现在客户处于的角度和思考的方式。在沟通过程中也能够让客户感受到我们的贴心、细心;


第七步:挖掘需求


在推销产品之前必须要知道一句话就是:“需求没了解清楚之前,绝不推销产品”。很多我们的校区的咨询师就是还没有真正了解到客户想要什么就盲目推销,最终导致的机构是失败。下面引出一段世界知名的销售大师乔•吉拉德的一个需求案例:


记者问:你如何卖出昨天的报纸?

乔·吉拉德反问: 你为什么要买昨天的报纸?

记者想了想说:我可能因为一个重要的新闻没有看到。

乔·吉拉德接着说:那么你打算出多少钱买昨天的报纸呢?

记者说:我只能出一半的价钱。

乔·吉拉德笑道:你看,我不是已经卖出昨天的报纸了。


这个案例就很好的告诉我们要想卖出我们的产品,就需知道客户的需求点在哪里。根据需求点来推销我们的产品。才能有效的把我们的课程体系介绍我们的课程体系给我们的家长。那在这里很多校长就会问到我们的需求如何挖掘。在这里就给大家提供三种挖掘需求的方法。


1、案例导入法

通过描述现在校区孩子的情况来试探性地了解家长的孩子是否也具有相应的问题。并且这中法方法也可以创造需求,挖掘客户的需求痛点


2、测试分析法

校区也可以准备我们咨询的调查问卷。这样做的目的有两方面,一方面是调查问卷就直接能够让家长留下他们的基本信息;另一名方面就是调查问卷能够囊括绝大多数孩子存在的教育方面的问题,因此能够很好的知道家长到底哪些方面有疑问


3、询问描述法

让家长描述孩子在日常生活或者学习中的一些故事,咨询师就通过描述内容来抓去孩子平常存在的一些问题或者通过直接询问家长对于未来的期待和对于现阶段孩子需要改善的地方或为什么选择来学习我们此类课程


第八步:深根痛点


挖掘了需求之后我们就了解到客户想要什么,因此深根痛点就是根据需求要灌输给客户如果您没有在这些方式上有改变,那么可能对于孩子的学习生活在未来有什么样的影响,这样可能导致孩子在未来的路上的发展收到什么样的影响。


第九步:结合课程给方法


在挖出孩子需求,塑造了危机感之后就需要给出我们解决之道。告知家长很多孩子都存在同样的问题。


第十步:课程推荐


在给方法这一步中就已经把我们的课程中的好处给到了我们的客户群体。因此在此次就给出课程的建议。


根据校区学期课程、半年课程、全年课程或者班课、一对一课程等等的形式,给予我们家长最直接的建议。告知我们的家长这是能够最好的帮助到我们的孩子的课程体系。


第十一步:异议处理


给予推荐我们的课程之后,就会出现各种各样的问题。比如说:家长觉得对于课程不了解;觉得价格偏贵;觉得想要上一次试听课;觉得有没有优惠;和孩子商量一下或者和家里人商量一下;回去考虑一下……。


这些问题的出现那么就是对于课程效果的担忧以及课程性价比的考量。因此,就需要通过举例法、数据展示法、名人名言法、课时费用计算法等等的方法来告知家长,您所有担忧都是没有必要的。


第十二步:报名成交


成交是经过前面艰苦的作战之后得出的成果,但是很多校区的咨询师会在这一步出现失误导致前功尽弃。这一步需要一个字就是“快”,只要家长同意缴费后,就马上带家长去缴费。尽量就少聊一些课程或者专业上的东西,主要是对于家长的信任表示感谢以及我们后续对于孩子是如何服务的。


第十三步:送走不忘转介绍


在家长即将离去的时候,请家长做一下转介绍。就是告知家长:非常感谢您对于我们的信任,您把孩子交给我们,您就放心吧。那如果您身边有朋友也有这方面的问题,请您推荐给我们。作为推荐的福利,您也将获得什么什么荣誉或者奖励等。


第十四步:后续服务也不忘


对于报名离开之后,我们也需要对于这部分家长进行相应的服务。报名后的家长最关心的问题就是:

1、 课程的具体安排时间;

2、 课程的上课老师;

3、 学期课程有哪些内容;

4、 孩子需要准备哪些东西;

5、 课程期间一些家长会和活动的设计;

6、 课程的阶段性成果;



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一、视觉标


1. 咨询台设置


咨询台是我们展示给家长的第一个环境,也是第一印象的首要来源。关系到学校的整体形象和文化。所以在设计上可以以清爽、干净为主,颜色搭配大方、合理,学校的名称和LOGO尽量要体现在背景墙上,让来访的家长一眼就可以分辨出哪里是咨询台,给人深刻的印象,同时用大量的绿植做装饰,整体给家长一种温馨,舒适的感觉。


2. 公共区域

舒适但不要惬意,很多学校的公共区域是有Wi-Fi可以连接的,给家长提供更好、更便利的条件。但大部分家长在这样惬意的环境下,只是利用网络看手机、玩游戏。我们做教育面向的群体除了学生还有家长,家长同样应该受到教育,所以我们可以尝试将公共区域的Wi-Fi关闭,给家长提供丰富的教育类书刊、育儿类文章等等。让家长可以更加关心孩子的学习动态,和我们有更多的交流。


3. 咨询室

咨询室的第一诉求就是安全,我们尽量在一些设置和细节上体现出我们环境的安全性。例如,用玻璃门代替木门,让室内的环境是公开透明的,家长可以在轻松的氛围下和我们做更好的咨询,我们也能更好的攻破家长的心理防线。


4. 文化墙

通过文化墙去传递我们学校的文化理念,让家长认可我们,走进家长心里,从而实现我们学校自身的文化传播。


首先要建立印象,很多学校的文化墙上都有教师的照片和介绍,但家长并不需要每天看教师的图片,我们可以将这些教师照片放在某个月度的指定时间,作为一次教师月度pk或展示来进行。那我们的文化墙更多的时候要放家长和学生的照片,放家长分享的关于教育的主题或是学生的成长见证。让客户和用户成为我们文化的一部分。有些家长也会将自己的分享拍下来发布到朋友圈,既展示了自己也宣传了学校,从而实现了我们自身文化的传播。


  二、感觉标准化


1.理念

教育培训是最高规格的服务,服务的终点就是体验,感觉是我们右脑的一个瞬间,也是左脑的一个空间,所以第一印象之后就是我们细致、标准、合理的服务提供给家长的源源不断的体验感。


通过这种体验感,传输给家长的是我们的理念,统一的价值观和使命愿景是通过感觉和体验才得以更好的传达。在这个过程中,我们要让家长知道我们的教育理念、办学理念、教学理念。我们明确了自身的理念之后,首先要传达给员工,接着通过员工的行为传达给我们的家长和学生。


2. 文化

校长文化就是我们学校的文化,我们称之为“一把手文化”。校长的喜好、办事风格,一定程度上会影响到员工。所以说我们是通过行为,来判断文化的传递。

我们要审视自己的文化,是否有正确的、正能量的导向。校长同时也需要反思自己,是否有以身作则,用行为传播正确的文化和理念,塑造我们自身的价值。


三、流程标准化


咨询问答七步走——直通签单

1. 是否是决策者—找准目标

2. 耐心倾听完抗拒点—不着急反驳

3. 先认同客户的抗拒点—同理心,做好记录

4. 辨别真假抗拒点—客户基本情况了解

5. 锁定客户抗拒点—还有吗?封闭式问答

6. 解除抗拒点—80%经历解决抗拒点

7. 得到客户的承诺—孩子喜欢我就报名


咨询其实是一场心理战,我们需要根据自身的课程去了解和判断我们面向的客户群体,根据不同的场景和时间变换话术。


咨询师在成长过程中需要不断的试错,不断的自省,同时也需要我们有一颗强大的内心,和面对未知的坚定。在办学过程中我们一定会遇到一些困难,但也要明白这只是暂时的,始终保有积极平和的心态,骤然临之而不惊,无故加之而不惧。在持续不断的学习中提升自己,让我们学校自身的教学理念、价值文化都得到更好的传播。

来源:邦栋教育官网、网络

编辑:小邦

微信号:Bangdong- jiaoyu

咨询热线:0731- 84812166

公司官网:http://www.jiaoyujiam.com

公司地址:湖南省长沙市芙蓉区火炬中路律政服务大厦17F

特别提醒:暑期招生是全体总动员的销售大事,每个人都有义务帮助家长做课程选择。

备注:公众号资料发布量有限,想要了解更多资讯可直接访问邦栋教育官网:http://www.jiaoyujiam.com

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