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第一节 咨询部的工作内容


在教育培训学校教育咨询师的工作是非常重要的,咨询师团队的高素质是学校业绩的保障。关于教育咨询师没有完整的定义,原本定义的范畴是心理学里的一种,帮助学员从心理上调整,顾问式的帮助要学习的人员。我们这里说的教育咨询师与之不同,是培训学校里属于市场范畴的招生人员,对培训学校的招生业绩负责。简单的说就是通过与潜在学员各种方式的沟通,说服学员来报名学习,属于市场方面的最后一个环节。由市场宣传部通过上一章介绍的各种宣传方式创造了咨询量,再由咨询师转化成学员的过程。在原来的时候培训学校没有专业的咨询师,都是由前台来担任,接听电话,简单的解答,属于答疑 式的,没有转化的概念。专业咨询师的存在是由于某大型培训学校从国外引进项目的同时引入专业转化咨询师的概念,并与市场营销的思路相接合,把教学课程当作 一个产品去卖,由于专业咨询师的诞生,使招生量及业务拓展迅速扩张,由此,所有的教育培训学校在部门设置上都有了咨询部,随着市竞争的越来越激烈,教育咨 询师的需求也越来越多,越来越专业,但由于咨询师是一个新兴的职业,人才严重溃乏,所以各个培训学校只能自己培养,但在自己培养咨询师的时候,要通过大量 的咨询量来锻炼咨询师咨询转化的整个流程,造成严重浪费,并且加上时间、人员成本,所以一个好咨询师的培养过程成本是非常高的,而且很多也不一定能培养的 出来,因为咨询师做为一个职业后,并不是所有人都适合的。


咨询师的工作内容主要包括:电话接听、电话咨询、电话回访、当面咨询、网络咨询、网络转化等,还有就是召开咨询会(也有叫报告会、招生说明会),总之从市场宣传部把咨询量从电话或网络的那一头吸引到培训学校的电话上或网站上,下面的工作就交 由咨询师开始咨询转化,到学员报名后交到教学部班主任的手上为止,咨询师的工作就算完成了,后期还要协助班主任做好学员维护和学员升级、续费工作。一个好的咨询师是可遇而不可求,在培训学校里面咨询师的发展空间是最大的,目前很多教育培训学校的校长或中高层管理者、甚到大型教育培训集团的副总、总监等都是咨询师出身,而且还有很多从前台咨询助理做起的,然而其他的岗位却没有这么大的比例升职为校长等管理层,所以教育咨询师的岗位极具挑战性,而且发展前景一片光明,只要你肯努力,会在教育培训行业闯出自己的一片天地来。


第二节 咨询师招聘原则


咨询师是一个专业性很强的职位,有很多人有一些误解,以为是人有张嘴就能做咨询师,或原来做过学营销类专业、有销售经验的 就可以做咨询师,其实不然。每个行业都有每个行业的特点,教育培训行业也不例外,教育咨询师要做好也不是那么简单,所以在选择人的时候也着重的考核一下, 特别是要自己培养咨询师的学校,因为是要用咨询量来“喂”的。大的范围来说,咨询师也是市场的范畴,当然要具备市场营销的特性,这个与其他行业没有什么太大的区别,这也是很多学校在招不到满意的咨询师的时候退而求其次来招了聘做过营销业务的人员。


下面说一下笔者这些年来选择咨询师的心得及方法。


招聘条件:

1、 工作经验1:有教育培训学校咨询方面经验

2、 工作经验2:有在一家公司工作15个月以上经验

3、 谈吐:偏外向或能言善辩,口齿清晰,声音甜美,逻辑思维要强

4、 态度:有强烈的金钱欲望感

5、 籍贯:外地人,有些生活压力

6、 年龄:22岁至26岁

7、 性别:女

8、 相貌:清新可人或付合中国人审美观的标准美女


以上罗列了一些招聘咨询师的条件,当然并不是一定要全部都符合才能招,如果全部都符合那就很完美了。上面的顺序也是按照重要程度来设定的,


第一条拥有教育行业咨询师的经验是最重要的,不是指所有在培训学校做过咨询师的都可以,要在成功的大型的教育培训学校做过咨询师,如北大青鸟、汇众益智、新东方、学大教育、学而思教育等等,如果拥有这些培训学校的工作经验的话,那么我们就会省去很大的力气去做基础的培训工作,以IT培训而论,北大青鸟拥有一套完整的咨询师培训手册,而且已经得到行业内公认有效。其他行业也一样,总结出各个不同培训项目的咨询转化要点,所以这是在我们招聘的时候最看重的一点(笔者也走了很多其他培训项目的校区,虽然有些做的比较成功,但从咨询师的专业上来说,比IT行业的标准化程序还有一定的距离,甚至有些还处于答疑解惑的阶段)。


第二条要在一家公司工作过15个月以上,如果我们所聘的对象没有在教育培训行业工作过的经历,那么如果他在一家公司里做营销工作超过15个月以上,也是可以得到 认可的。在选择简历的时候,一年以下的工作经验在行业里面不能算工作经验,特别在任何一家公司里工作过没有超过一年的人,选择时要慎之又慎。可以这样理 解,如果他的工作经历没有超过一年的,一是工作能力没有得到任何公司的认可,中途或年底裁员时被开除了;二是他心境浮造,一山望着一山高,不能安下心里做 好一份工作,频繁的跳糟。当然也不能把所有人都囊括进去,一棍子把所有人都打死,但起码还是可以反应一些问题,如果你觉得他是个潜力股,而且公司或个人有 魅力能够吸引住他,也不防试试,但笔者不建议这么做。


第三条也是非常重要的,如果上面两条都符合的,那么他肯定是符合第三条的人,因为要获得在教育培训学校一两年的工作时间,没有偏外向的性格,没有清晰的口齿,甜美的声音,不会能言善辩,逻辑思维不强是做不下去的。如果不符合前两面两条,决定自己培养的时候,这一条是重中之重。无论他有无工作经验、无论他学 历的高低,只要他符合外向性格、口齿清晰、声音甜美,逻辑思维强,能够看人下菜碟,见人说人话,见鬼说鬼话,巧言善辩的人就可以了,能详情清楚的把一个问 题说清楚,并解答到潜在学员的心里,说服他来报名学习。


第四条是所有从事销售工作人的特质,从事市场销售工作不能羞于谈钱,钱是对一个市场销售人员衡量的重要标尺,所以做咨询师也要有强烈的金钱欲望感。也许有人说谁会不愿意赚钱呢,但有些家庭的孩子从小衣食无忧,对金钱没有什么概念,多也好少也好,他会表现的无所谓,这个月业绩好我就挣多些,这个月业绩不好也 无所谓。只有每个月都想着赚更多的钱的人才会去时时刻刻去努力工作,对钱有着非常大诱惑的人才能想尽一切办法去赚钱。中国有句话:越富的人越扣,越穷的人 越大方。穷大方穷大方就是这么来的。越富的人就真越对金钱有欲望感,越想赚更多的钱,就会尽可能不放过一个机会。所以好咨询师要有强烈的金钱欲望感,没有 强烈的金钱欲感不会成为好的咨询师。


第五条聘用外地人,因为外地人生活有压力,得到一份工作会非常惜,并努力的把工作做好,同时会具备第四条的特征,漫漫人生路,要想在所处城市站稳脚,没有钱是万万不能的。不防多用一些符合以上条件的农村人,******、吃苦耐劳、要求少是他们的本质特征,你会觉得管理相对会很容易,对学校的发展是非常有利的。


第六条说的是年龄,这个年龄段是最适合的,因为再小些没有工作经验,甚至还没毕

业;再大一些就不会安份的从事咨询工作了,因为拥了四五年的工作经验,也到该提升的阶段了,并且也到了谈婚论嫁的时候,重心不会完全在工作上了。


第七、八条要求是相对漂亮的女孩,因为教育培训行业说白了也是服务行业,是服务行业女孩子就有先天的优势,这是人的思维惯性,直接面对客户的时候,女孩子给人的心里压力要小一些,如果是漂亮女孩子那么就更容易与人沟通,这没什么可说的,选咨询师就用选老婆的标准去选。当然也有例外,如一些中小学辅导学校聘 用的是40岁左右的孩子他妈,因为孩子他妈更容易与家长沟通。


总之以上八条是招聘咨询师的共性,供参考,也可以根据自身学校的特点及项目的要求来合理的招聘咨询师,目的就是要用对合适的人,为学校招生创造业绩,咨询部是学校赖以生存的收钱部门,其他的部门全是花钱部门,所以把咨询部的人员调配好也是学校工作的重中之重。


第三节 咨询部人员配置及培训


1、咨询部人员配置原则


咨询部的人员配置要根据学校的发展时期及咨询量的大小、招生量的大小来确定。以培训学校建校初期来说,咨询师应该是3+1的模式,3个咨询师配备1个咨询助理(可由前台担任)。教育培训学校是需要每天都有人工作咨询的,一般采取轮休的制度,周六日是学校最忙的时候,所以考虑安排到咨询轮流休息,在有人员上门咨询量时,还要有人值班接听电话及网络咨询,所以3个咨询师是最少的。


在学校发展到一定规模的时候,可以根据咨询量来定咨询师人数的多少。在IT培训行业原来有着原则性的规定,一个咨询师的工作量是每天接电话10个有效电话,接待5个上门咨 询人员,打10个有效回访电话,如果再多了,可能就会出现浪费咨询量的问题,或不能对每个咨询量做到详细分析了。所以根据每天的电话量及上门量来判断应该配置多少个咨询师是比较合适的。如果招聘网络咨询师,那么要看网站后台的IP量及同时在线量,后天每IP量过3000,同时在线人数30左右,正 常的人员配置应该是5个人以内就可以了,如果IP超过3000,同时在线人数超过30的话,那么就应该增加咨询师了,是为了深入挖掘每个上网浏览咨询的量,而做到不浪费。


除了上面两个比较重要判断咨询师配置外,如果还有其他的市场业务也要考虑进去,如户外设点宣传,需要驻点咨询师,终端招生模式需要咨询师去办事处或长期驻外,也可以根据相关业务的咨询量大小来配置咨询师的人数,一般户外设点或学校驻点1个咨询师就可以,咨询量逐渐增加而逐渐增加咨询师人数即可。


2、咨询师的培训


关于咨询师的培训根据不同的情况分别对待,下面主要以新咨询师来举例说明咨询师的培训过程。根据咨询师岗位的特点,需要咨询师要能言善辩,口齿清晰,能够与陌生客户顺利沟通,那么就要锻炼咨询师口才,甚至演讲能力。在新咨询师入职以后,如果是学校建校初期,新咨询师较多的情况下,更应该从开始就锻炼咨询师各 方面能力。


咨询师培训的要点及过程:


1)、学校项目培训


对于一个刚入职的员工来说,尽快掌握学校的培训产品及其要点是最重要的,所以首先对咨询师的培训应该从培训学校的产品开始。一般的培训学校都有自己的FAQ,那么按照FAQ的内容逐条的解释给咨询师,并使咨询师能够理解学校各方面情况的来龙去脉、学校业务的来龙去脉 、学校产品的特点及学校本身的方方面面。让咨询师尽快掌握学校及课程的情况,并能够顺利的变成自己的语言讲出来,这样才能牢记于心并要求能够灵活运用。有 的培训学校要求新咨询师死记硬背,甚到标点符号也不能错,前期这样填鸭式的培训,可以使咨询师迅速记住,但笔者觉得最重要的还是充分理解,变成自己的语言才能够在与人沟通的时候信手拈来,亲切自然,语言不官方,容易拉近与咨询者的距离。


2)、咨询师业务技能培训


培训完公司的项目后,面对新 咨询师如果有工作经验的话,可以以培训学校本身项目特点在咨询中技能的运用哪些不同或怎么样应用咨询技巧等进行强化培训即可,因为有了咨询工作经验,很多 咨询技巧或方法都是相通的,不用多说废话就能听明白。如果是全新的咨询师那么就要从最基本的业务技能开始,主要包括电话接听技巧、电话回访技巧、当面咨询 技巧、网络咨询技巧、咨询会召开流程、关单技巧等,最后是演讲技能的培训。一套完整的业务技能的培训,加上现场演练的时间最少应该在5天左右,这个时间只 是把最基本东西的培训完成。演练的过程就是相互角色扮演,扮演在咨询过程出现各种角色和不同情况,然后把学校的项目结合进来进行模拟咨询,运用时能够使咨 询技巧与培训项目溶为一体,逻辑连贯,说服力强,才能在培训期结束后,从容应对复杂的咨询状况。每天培训的时候建议抽出十到十五分钟,用于演讲训炼,演讲的内容是培训内容或学校的项目内容即可,主要是锻炼咨询师胆量及语言组织能力,要求在演讲的时候语言组织规范,串词连贯,不卑不亢,思路清晰。所有这些只是万里长征第一步,要成为一个合格的咨询师就要看后天的真刀实枪的锻炼了,一般最少需要3个月时间,如果3个月的时间咨询师还没有培养出来,就可以放弃了。


3)、咨询师业绩考核体系


咨询师隶属于市场部,那么就会有业绩考核,刚才也说了咨询师应该具备有金钱欲望的特征,那么提成的比例就要掌握好,让咨 询师挣到钱。笔者接触过一些学校的管理者,往往对咨询师先期定性,觉得咨询师的工资范围应该是多少钱,这种想法值的商榷,笔者认为所有的市场人员的薪金要 根据业绩来定,是可以上不封顶的,咨询师也属于市场人员,那么一样可以上不封顶。不要认为一个二十几岁的小女孩拿那么高的薪资心疼,首先要看她给你带来多 少业绩,如果咨询师没有拿到奖金提成的话对于培训学校来说是十分可怕的,因为那就意味着学校没招生,没有业绩,咨询师及市场人员拿的钱越多,说明学校招生 多,业务蒸蒸日上,业务蒸蒸日上,有了业绩,咨询师的奖金提成势必会高,反过头来觉得咨询师薪金高了,就去降提成,降工资,咨询师工作状态一落千丈,招生 也会迅速下滑。所以有一个合理的考核激励措施是十分必要的,在学校业绩好的同时,让咨询师赚到钱,才能保持团队稳定,学校的正常业务不受影响。咨询师的薪资应该有3部分组成(其他的福利或特殊情况除外):


薪资总额=基本工资+奖金提成+年终奖


基本工资就不用多说了,原则上与行业内的工资保平或略高一些,特别是有能力的、想培养的咨询师,保证不会因为基本工资低而被挖走。有很多培训学校的校长一直强调高工资要靠高提成得到,这句话没错,但底薪是一个人的心理保障,这个月提成拿的多了固然高兴,给他涨200块钱工资他会更高兴,这就意味自己的工作 得到的认可,心理保障又增加了些,工作积极性会更高。所以在强调提成的同时,考察行业内其他学校同岗位薪资代遇,保持住优势。在调工资的时候,有的公司采 取的是工龄制度或其他的固定模式,对这种模式无可厚非,但笔者愿意推荐根据业绩随时调工资,如超额完成了任务业绩,或完成即定目标等等都可以作为上调工资 的理由,可以光明正大,谁有本事不光提成拿的多,工资照样可以上浮。如果单纯的以工龄等固定模式上浮工资,他会认为这是应该的,大家都一样,不是因为我努 力工作业绩突出得到的,不会成为努力工作的动力,也不会对学校有感激之情。奖金提成的部分可以分为几个部分,我们首先要分析咨询转化的3个关键点:咨询量、转化率、报名。做好了这3个关键点,是市场招生的保证。咨询量越多,转化率越高,势必报名人数就会多,业绩就会好。


在以咨询量考核的环节,如果是咨询师被动的接收,可以不考核咨询量,后意向学员打电话进来或主动上门,因这不是咨询师可以掌控的,可以考核市场部。那么对于这部分咨询量在考核咨询师的时候主要是转化率,每个培训项目不一样,地域不一样转化率也不一样,以北京为例高端IT培训学校所要求的转化是 20%左右,就是说接听100个咨询电话(来做广告业务的除外,其他都可以核算),最终要有20个人报名学习。在网络咨询的时候,咨询量主要是靠咨询师主动邀请来获取。我们通过用乐语LIVE8000、53KF等软件进行网络咨询的时候,除了为主动点击对话框的人咨询问题外,可以主动邀请在线流览网页的人,那这样通过邀请而获得咨询量也是咨询量的来源之一,主动权在咨询师手里。那么网络咨询量我们在考核的时候建 议不考核转化率,而考核咨询量的数量,多多益善,调动咨询师主动获取咨询量的积极性。考核的时候可以以每天或每月通过网络咨询获得的电话量或QQ量衡量,笔者还创造了以聊天5句量(与在线人员聊天聊够5句就可以算一量,不管是不断邀请的自言自语,还是与对方交谈而聊够5句的对话量,有很多人不理解,咨询师培训课程有详细介绍)来考核咨询量的方法,主要的目的就是调动咨询师主动获取咨询量的动力。


关于报名的考核,因为报名是最终结果,也是学校收入的 保证,所以以报名人数或金额作为考核重点。一般来说报名人数和报名金额都做可以作为考核项来单独考核。在学校发展的不同时期,因为不同的目的,也可以采取不同的选项。在学校成立初期,教室空空如也,这个时候主要的任务是学员迅速招起来,学校有了人气,对下一步的咨询招生和市场宣传都是非常有利的,哪一个学员来到学校看到的只有白刷刷的墙,都不会放心把钱交给学校,所以建校初期的考核咨询师应以人数为主,也是以人头数提成。还有其他的如时间短,报名班级人数 不满的情况,要迅速把班级充实起来开班,也可以采用人头提成的模式,以学员人数来达到任务目标时,就可以以人头数来设计提成。学校处于发展期,招生稳定,需要大量的资金回拢来保证学校的运转,人数多一些少一些不影响学校正常运转时候,就可以采取金额提成的模式,鼓励咨询师多招全费学员,多签高学费的单子,使学校的资金运转有一个保障。其次还要根据每个培训项目不同而来设计具体是按人头提成,还是按业绩金额提成,总之是有利于调动咨询师积极性的。很多学校选 择两种模式相接合的方式,如人头数考核,金额提成,一箭双雕,两方面都可以照顾的到,但笔者还是建议具体情况具体分析,不同阶段采取不同的提成方式。


年终奖金有多种形式发放,其目的无外乎就是想留住咨询师不随意跳糟,你要是一年当中跳了,年终奖就没了。招聘员工跟找对象是一个道理,只靠年终奖来留住员工那就大错特错了,一个是不会为不知道能不能拿到的钱(因为年终奖要完成全年的任务或其他的附加条件一般才能拿到)而放弃好的跳糟机会,二是就算为了年终奖 留下来,工作不积极,留下了人留不下心,成了害群之马,反而使团队都受到影响,从而使业绩受到损失。所以年终奖笔者觉得不提前设定为好,年终留下来业绩突 出的员工,奖励一个大红包,让员工感觉是意外收获,欣喜之余,还会对你感激涕零。对于中高层管理人员可另外对待,不包括此列。关于咨询师业绩提成具体细则 在咨询师培训课程里会详细介绍。


第四节 咨询师咨询量分配原刚


咨询师报名来源主要通过咨询量,所以咨询量也是咨询师必争的东西,它是报名多少,拿多少奖金提成的基础。每个培训项目对于咨询量的分配也不尽相同,可以根据具体情做出判断最有利的方式。在此笔者谈一下自己对咨询量分配的看法。


有很多学校都是执行着尽量把咨询量都集中在转化率高的咨询师手里,以利于最大的转化,做到咨询量不浪费,具体的做法是:如果有100个咨询量,给主力A咨询 师50个,次主力B咨询师35个,普通C咨询师15个,如20%的转化率要报20个人,那么就要求A咨询师报名转15个,B咨询师5个,C咨询师能报就 报、不能报就算了,来完成即定的任务。如果这个月C咨询师通过15个咨询量的完成了3或5个报名,那么下个月他会获得更多的咨询量,如果没有报名,咨询量 会再减少。这种做法固然有一定的道理,就是把多数和优质的咨询量集中在转化率高的咨询师手里面,以保证咨询量最大限度的不被浪费,那么缺点也是明显的,这样会造成好咨询师越来越好,压力越来越大,差咨询师越来越差,反而没了招生压力。A咨询师在承受压力的同时,付出了C咨询师近4倍的工作量,从工作状态和 心态上面长期以往会出现很大的变化,当然有人会说A咨询师得到了更多的提成来使他有动力去做,工作状态的疲惫和心态的转变不是有了钱就可以调整过来了,过劳死就是这个问题,当然教育培训行业还没有这么严重。C咨询师得了又差又少的咨询量,要想翻身谈和容易,很多情况下不是维持现状,就是自暴自弃,因为学校完不完的成任务都不会找到他的头上,天塌下来,有A咨询项着呢,这样不利于培养咨询师,如果C咨询师能力有限,还不如直接调岗或解聘。如果A咨询师有一个月不在状态,或生病,甚至匆匆离职,那么就会造成这所学校咨询业务的中断,损失巨大,所以永远不要把学校的招生任务和压力放在某一个咨询师或少数咨询师身 上,要让整个部门都来承担招生任务,平均分摊压力,同等条件自由的竞争。


怎么样来分配咨询量呢?就要对咨询部所有咨询师做到公开透明的平均分配(试用期或新来的咨询师除外),完全在同等的条件下,通过自己的能力和不断的努力来 争取更高的业绩,谁都无话可说,同样的条件下,你招生少、提成少是自己的原因,不是因为学校没有给你分配足够的咨询量,咨询师在考察期能用就用,实在不行 及时解聘或调岗,始终保持咨询师之间竞争的状态,每个人的状态是都不甘落后。这样的一种方式反而简单明了,使每个咨询师保持旺盛的斗争力,利用另一个咨询师业绩对比就可刺激和激励其他的咨询师。


这个时候咨询主管或学校管理者唯一要做的就是裁判,裁判咨询量的归属,报名学员的归属问题,因为咨询量是每个咨询 师(特别是网络咨询量)主动争取来的,不是学校主管分配的,很容易造成撞单和争抢咨询量的现象。不要以为这是坏事,这在笔者看来,洽洽是好现象。为什么咨 询师之间不和谐,有了争抢反而是好事呢?总而言之,咨询部是市场部,凡是涉及到市场的方面都有竞争,有了竞争就会有摩擦。一个市场性质的部门和人员一团和气,没有竞争观点是不正常的,面对咨询量来源的一致,不撞单也是不正常,撞了单不去争,而是相互谦让也是不正常的,说轻点是因为不好意思抢单,说重点就是工作的主观能动性差,对金钱欲望不强。所以有了竞争、有了撞单现象不必惊慌,而应该是暗自窃喜,当每个咨询师都拿咨询量当命一样的去争取,说明他也会珍惜 其他的每一个咨询量。所有的争单都应该把握在一个度里,真的造成部门人员不和谐,咨询师反目成仇,那就得不偿失了。咨询主管或校区管理者首先要做的就是定 好了规矩,而坚定不移的执行下去。举一个最常见例子(其他案例和应对方式,咨询师培训课程会有详细分解)来说明一下一个咨询量如何判定是某一个咨询师的。 有的培训学校咨询过程中分了几个部门和几个阶段,如网络咨询师只管网站咨询,留下电话交给电话咨询师,电话咨询师只管约上门,上门之后交给当面咨询师来跟 踪转化;有的学校是由一个咨询师从头跟到尾,都不影响,怎么判断呢?


如在网上咨询,以咨询师第一个留下QQ或电话联系方式为准,留下后送咨询助理处登记备案,那么从此以后这个客户就是这个咨询师的了,无论什么时候再咨询,甚至报名,都算下这名咨询师的名下,可以限定个时间,如以2个月为准,2个月后如果这 名咨询师还觉的这个咨询量可以跟踪,那么可以到前台继续备案,备案咨询量约定一个数量,不能无限量的备案,如上限300个。如果遇到撞单的话,查一下咨询 助理的原始记录,应该是哪个咨询师的就一目了然,谁也不再争了。对所有咨询师都一样,大家都没话讲。具体情况操作中,可以对付出劳动的其他咨询师给予奖 励,但明白告诉他这是学校的奖励,不是报名学员的提成,以平衡员工的心态。总之,咨询量的分配在相对比较公平的情况分配,以让每个咨询师都能以主观能动性的态度,相互竞争,加以合理的考核、激励机制,在优胜劣汰的环境中工作,会起到事半功倍的效果。最需要注意的地方就是不要造成无序的竞争和不正当 竞争,遇到这种情况迅速做出反应,对涉嫌的咨询师立刻解聘,始终使团队在一个良性的竞争环境中工作。



第五节咨询师人员关系协调


咨询师之间是同事关系,也是竞争的关系,拥有一个积极向上的咨询师团队是每个学校管理层都想得到的。在对待咨询师一定 不能厚此薄彼,有很多学校的校长或主管对某一个咨询师照顾有佳,特别是那种把咨询师分类的学校更是这样。在咨询师内部保持一碗水端平是使整个咨询部门人员和谐的基础。特别咨询师都是女孩子的时候,更要如此,因为女孩子更注重这些细节,作为一个管理者要及时发现每个咨询师之间的关系如何,或因为撞单等情况产 生的不良情绪,要及时输导。在咨询师内部要强调团队的精神,要相互合作,相互帮助,比方说在转化学员的时候,针对性的请某转化这类学员比较强的咨询师出马 搞定,在比如咨询师有休息不在学校的时候,学员上门咨询,就会请别的咨询师帮忙,所以没有团队概念,完全各自顾各自的,最终损失的不只有学校,每个人的小帐上也会损失很多。有的学校为了把团队凝聚在一起,往往设定团队奖。完成校区招生任务,人人有份,不为是一个好的办法,但这种办法不会起到实质性的作用, 因为每个人首先注意还是自己个人的任务,其次才会去考虑学校的任务。在咨询师中间把握好火候,使每个咨询师都精神状态饱满、心情愉快的去工作是每个学校管理者必须要做到的。


第六节 咨询师激励措施


在关于咨询师薪资构成的时候讲了一部分咨询师的激励措施,咨询师的激励措施掌握的原则是一定要刺激,二是要简单。我们在设 定一项提成或奖金激励办法的时候,一定要让咨询师觉得刺激,觉得自己付艰辛的劳动后会得到高额的回报。对于咨询师不要怕发钱,而且目前一个好的咨询师年薪 已经达到10万以上了,所以一些小恩小惠对咨询师起不到激励作用,反而会让她觉得努不努力没什么意思。咨询师是有金钱欲望感的,对她们的激励主要就是要靠 钱。这样说的话很多的老板或校区管理者不愿意听,我也遇到很多这种情况,给出的理由就是不能只靠钱来激励咨询师,在这个物欲横流、每个人生存压力巨大的情 况下,还有什么比钱更重要的呢?比用钱激励更有效的呢?我们现在不是毛主席时代,不是靠几个口号就可以让我们激情四溢,画饼充饥的时代已经过去了,现在再 去跟咨询师讨论实现人生价值只会让她们捂着嘴笑。现实的条件,只有得到高额回报才能把他们主观能动性调动起来。


在设计激励措施的时候可以拉开档次 和激励额度,以达到学校、咨询师双赢,例:这个月每个咨询师基本任务是10个人,平时的提成是完成任务每个学员提成100元,那么好, 我们来制定新目标和新考核激励。基本任务下调,每个咨询师的基本任务下调到8个人,完成基本任务每个人提成100元,从第9个开始算,9-12个人提 300元,13人以每人800元,如果还觉得不刺激,那么9-12个人,每人500元,13人以上每人1000元。这样调整后他们拿奖金难度降低了,从原 来的10个人降了8个人,然而从第9个开始(前8个人还是提100元/人)突然比原来增加3倍或5倍,每个人都会拼命的去招8个人以上,因为招一个就顶3 到5个人。而学校得到了什么?只是多付出了提成奖金吗?完全不是,首先得到咨询师工作状态的爆发,其次在她们完成任务的过程对每个咨询量会更加重视,会更 细心的想尽一切办法转化,甚至会去把几个月,一年前的咨询量再翻出来回访,在网络咨询上更加努力主动寻找咨询量,不是晚上值班的咨询师也会登录客服到半夜,而第二天还会正常上班,生怕错过了咨询量。这样学校得到的是对市场花钱做宣传带来咨询量的成本降低,可能由于咨询量成本降低的回报都能把咨询师的奖金 补回来。笔者有一次经历,市场投放的钱相同,发布激励措施的那个月咨询量翻了2倍,招生报名量翻了3倍,这就是有激励和没有激励的区别。


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来源:邦栋教育官网、网络

编辑:陈俊

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