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《培训学校运营宝典(全套)》03-邦栋教育

《培训学校运营宝典(全套)》03-邦栋教育

课外辅导学校的老师要做到以下几点要求:

要用最快的时间吸引学生们的注意力,激发学生的学习兴趣;

要能够帮助学生在最短的时间内归纳和梳理知识要点,并且教会他们如何自己来做这种最有意义的事情;

在课外辅导学校教课的老师一定要重视备课、授课内容以及列举的例题既要非常典型又要独具创意;

讲课时注意理论联系实际,这样的课堂内容也深受学生的喜欢。

 

施行班主任(咨询师)坐堂管理制度,班主任和学生们坐在一个课堂上听课。这样一来,班主任掌握了考勤情况,消除了家长们在孩子出勤问题上的顾虑;班主任了解学生的听课情况,及时与家长沟通,让他们掌握自己孩子的听课状况;班主任和同学们经常做交流,向学生传授一些学习心得,家长们一定会很放心的。

 

同时,实行电话家访制度。其主要目的不是为了告学生的状,主要是了解学生和家长对辅导、管理、服务等方面有什么意见和好的建议。只要意见正确学校就一定要改进,只要建议合理学校就一定要采纳,这样才会了解需求,发展的更好.

分层次教学制度。在同一个年级开设几种不同教学层次的教学班,学生自愿报名。学生在学校里每天都在学习新知识,相对而言大家站在一个起跑线上,但是跑起来了总有个先后之分,也就是学生随着学习的深入和时间的推移,每个人掌握知识的程度不一样,这个时候给孩子做辅导也就要站在不同的程度上。有的学生还需要巩固
  
  学过的知识,而有的学生则需要进一步扩展知识面,在理解的基础上通过不断练习,达到学以致用的效果。就要提供这种不同层次的辅导,让学生做到学有所获。

 

那些学习成绩非常出色的学生,从小养成了良好的学习习惯,接受能力很快,兴趣小组更适合他们;其次说那些学习成绩很差的学生,没有养成正确的学习习惯,基础知识不扎实,当务之急是着手端正学习态度,更需要有针对性地进行一对一查缺补漏式的辅导,让他们和其他的学生在学业上看齐;

 

 坚持多层次的教育方式,开展多元化的教育模式,眼于目前的教育培训市场的发展情况,发展方向应该坚持现在多层次的教育方式,在原有的翰林写作班、少儿英语班、培优数学班的基础上开设翰林写作精英班、少儿英语精品小班、培优数学特色班等,进一步提高教育服务质量,借鉴重点小学的优秀管理模式和教学手段,结合培训学校自身发展的特点,实行“以学生为本”的教育方针,开展多元化的教育模式,坚持“学习也是一种娱乐”这一教育口号,注重学习的实用性,向素质教育靠拢。让学生不仅是得高分的应试天才,更是素质教育下的栋梁人才

 

校外辅导机构要将品牌、口碑、师资等因素综合考虑,首要考虑的是口碑和社会信誉。师资是否是名校的名师固然重要,关键是要考虑这个学校的老师是否适合自己的学习程度。找出学生最弱的科目,选择与学生程度相应的课程对时间宝贵的学生来说是比较合理的办法。另外,学校办学稳定性也是考量学校办学质量和水平的关键因素。  
  
   学生人数多少才能达到最佳的教学效果?人数少的小班,可以使得学生和老师之间的互动比较及时,老师会分析学生本身的情况,来制定一套学习计划根据计划来安排学习根除“病因”。大概二、三十人的班级课程,则有利于学生间的有效互动,激发学生的学习灵感,增强学生间的沟通能力。近百人的大班教学就不适合补习的学生,但是定期举行大型讲座,也会有意想不到的结果。 由于学生的需求是多元的,这也决定了目前课外培训方式的多元。
   目前,中小学生的课外辅导主要包括小学科目、预初等多个方面。预初是小学毕业即将升入初中的学生提前预习初一课程的辅导;初中辅导则主要针中考。根据学生的实际情况还分为基础班、补习班和强化班。

 

少儿英语培训市场概要

受市场的吸引,现在绝大多数英语培训机构都是从事基础英语培训的,打的都是实用牌,主要把英语听说能力的培养作为自己的卖点。而其中的胜出者都赢在自己鲜明的特色上:新东方打的是考试牌,洋话连篇打的是双语牌,戴尔英语打的是实用主义牌。有特色才能有竞争力,这三家英语培训学校十分成功地抓住了人们学英语的心理,精心地演绎了自己的差异化。请看本期新东方、戴尔、洋话连篇三大英语培训学校市场竞争案例。
  
   点评寻找并满足消费者的兴奋点
  
   在现实生活中,同质化产品诸多,观察其中热销的,不难发现,这些产品都有两大特点,一是有明确的目标消费群体,二是有令人信服的原因来说明自己独一无二的益处(其中许多是心理利益),这两大特点构成了消费者的兴奋点。
  
   所谓兴奋点就是产品宣传中能激起消费者强烈反应的一个产品特性,商家必须有效地把自己对兴奋点的理解与消费者进行沟通,并使消费者确信购买你的产品是获得那种利益的最佳选择。从案例中可以看出,三家主要竞争对手在教学模式、服务特色、市场推广等方面做了大量的工作,但由于培训学校的性质,使得教学模式在培训类机构中起到的作用最大,最容易形成兴奋点。
  
   在我们自己及周围的人身上,有太多学习英语失败的例子,失败原因无外乎也就那么三五条,这三家培训机构就是抓住这三五条深做文章,新东方屡试不爽的教学理念,戴尔英语利用海外生活多年的实际经验开发的戴尔三维循环训练法,洋话连篇的中外教同台授课及娱乐教育方式,哪个不是因为具有非常强的针对性,能够引起消费者的共鸣而成功的呢?
  
   从发展趋势来看,英语培训市场是增量市场,还有许多市场机会,新进入者还可从中挖掘兴奋点,而强势企业也只有不断创新,随消费者的心理变化去不断发现并满足其兴奋点才有可能保住其阵地。
  
   1经营思路
  
   在英语培训市场,新东方是当之无愧的领头羊,近十年的发展历史奠定了其稳定的业界位置。在很多人眼里,出国英语培训与新东方是划等号的。然而,最大的优势可能会变成以后发展的不利因素,当新东方的管理团队意识到自己在出国英语培训方面已经做到极致的时候,便开始转型,降低应试教育的比例,谋求多元化发展。以往,新东方的受众主要以大学生为主体,现在他们将受众群体扩大至0~99岁的所有渴望成功和已经成功的人士,并随之拓宽英语培训领域。
  
   靠规模打市场,靠低价位抢生源是新东方屡试不爽的法宝,在新开拓的培训领域新东方也在延续这种经营思路。今年5月,新东方与著名英语教学软件提供商———美国ELLIS公司签约,由此发出大举进军中高端英语培训市场的信号。刚刚涉足高端市场的新东方秉承把高品质的英语教学服务推向千家万户的理念,与其中低端培训项目的定价策略一样,新东方高端市场的价位要比现在做高端培训市场的机构低很多,这样的后果可能是新东方做这个项目不很赚钱,但新东方认为,以新东方的地位,不要指望每一个项目都赚钱,最重要的是全方位地占领市场。
  
   2001年5月,戴尔英语在北京创办。这时的英语培训市场已经是狼烟四起,戴尔英语要想异军突起有一定难度。于是,戴尔英语成功地运用了借力打力的方法,与北京教育考试院合作,使戴尔英语口语部学员均可参加由北京教育考试院和伦敦三一学院(全球英语口语测试权威机构)联合举办的英语口语等级考试并联合颁发英语口语等级证书。现在,戴尔英语已经成为北京市英语口语等级考试基地和奥组委专员英语培训基地。
  
   充分利用地利也是戴尔英语聪明的地方。驻扎在北京的政府机构和外资公司很多,于是戴尔英语在满足英语培训的大众需求之外,又设立了集团培训部。到目前为止,戴尔英语已经为奥组委、北京市税务局以及Intel、P&G、SAMSUNG、SIEMENS、李宁公司等50余家国际知名企业做过英语培训。
  
   除此之外,为了弥补自己的先天不足,更好地与对手竞争,戴尔提出了“说到做到,做得要比说得好”的经营思路,即先提出一些理念,在向消费者推广理念的同时组织人力资源实施,当消费者的热情被调动起来时,教学内容也已成熟,从而可以最大限度地节省时间。
  
   洋话连篇与目前所有英语培训机构不同,有其独特的运作模式。洋话连篇出现在公众视野里是2000年3月,那时,它还只是北京电视台的一个英语教学节目。一年半后,洋话连篇开始打出英语培训牌。尽管与一些已经具有品牌优势的培训机构相比,其进入时间实在较晚,但借助洋话连篇在全国各电视台高密度的传播效果、轻松幽默的教学模式、“生存英语”的培训理念,迅速建立起了知名度。
  
   电视的广泛传播效应令洋话连篇动起了特许经营的脑筋。洋话连篇的培训学校除在北京采用直营模式外,其他地方均采用特许经营的模式。到目前为止,大连、大庆、沈阳、杭州、郑州、南昌、成都这七个区域已正式加盟,到年底,洋话连篇计划将这个数字增加到10个,连锁店达到200多家。届时,北京的总部将掌握品牌化管理,负责提供统一的培训、教材教程的研发以及地区广告的支持。
  
   2教学模式
  
   每一个想学英语的人都知道自己想要达到什么水平,但一次或多次的失败经历让很多人失去了再学的动力,要想让这些人成为自己的顾客,必须了解他们失败的原因并对症下药。新东方、戴尔、洋话连篇就很聪明地将自己的学习方法与人们的心理连接起来,让人相信跟着他们学英语会获得成功。
  
   对学校而言,教学质量是第一位的。许多人迷信新东方就是这个原因。新东方开设的许多培训项目都非常成功,原因就在于对教学理念的异常重视,每进入一个新领域都要先研究教学理念是新东方的惯例。众所周知,新东方的出国考试培训做得非常成功,从中新东方也积累了一整套成熟的教学方法,以此形成新东方所有培训项目的共性。
  
   同时,每开设一个新的项目,新东方都要先为消费群体把脉,找出每门课程的最佳切入点,然后将每一个培训项目的特色注入到共性之中。像新东方力推的英语听力口语培训,打的就是套餐理念的牌,根据中国人学英语的五大障碍:语音、词汇、句型、思维和语言环境,采用“4+1”英语听说学习法,从突破语音、精通词汇、熟化名型、掌握思维和视听说电影(语言环境)的综合角度来指导学员系统、快速地掌握英语听说能力。对于几乎每个人都曾经学过的新概念英语,新东方将自己研发的激情联想学习法注入其中,由于新概念英语是上世纪60年代的教程,针对其中落伍的地方,新东方每册都有补充教材,当然这个补充教材只供学员使用并不公开出版。
  
   在授课模式上,新东方以大班授课为主,即使是正大力拓展的口语市场,也是采取大班教学的模式,这样在价格上与外资培训机构相比很有竞争力。
  
   与新东方的大班授课不同,戴尔英语采用高档写字楼的小班授课方式,并将受众锁定在中端消费群体。
  
   戴尔英语的董事长是个“海归”人士,出国前曾在新东方上过课。戴尔的教学模式,更多的是运用他学英语的自身经历和在美国生活期间的实际经验。一个单词只有背诵21遍才能记住的准则令戴尔有了更大的发挥空间,将“会英语”定义为“习惯性而非背诵性地运用英语进行交流”,并将教学重点放在英语听说习惯的打造上。在此基础上独创出戴尔三维循环训练法,即一人教、二机练、三实战。一人教是指适应广大中国学生的外教面授;二机练是指一对一多媒体人机对练,这使那些性格内向或因为英语基础偏低而羞于启口的学生能够面对机器大胆开口说话,积极地参与戴尔英语的互动式教学;三实战是学生在丰富多彩的戴尔国际英语论坛上进行实战演习。
  
   与戴尔一样,洋话连篇也是将教室全部选在白领聚集的写字楼里,十多个学员一个班,显然打的也是中端市场。
  
   同是争抢中端市场,又都是口语培训,进入时间比戴尔晚,在这样的情况下如何与戴尔竞争?洋话连篇巧妙地运用了综合策略:新东方是中教授课,戴尔采用的是外教授课,洋话连篇则将二者结合在一起,打出了中外教同台授课的招牌,这是率先在国
  
   内英语培训市场采用的招式。采用中外教同台授课的方式是由于他们在调查中发现,许多学过英语的人都有这样的体会:不论外教的发音多地道,自己就是听不懂,又不好意思表现出来,只好一直糊涂下去。同时外教和学员之间有时也存在沟通困难,有的学员通常用沉默来表示对所学知识的不理解,而外教则将这种态度表现为对所学知识的默许。
  
   面对这些问题,洋话连篇采取了请中教帮忙的方法,这也是洋话连篇独到的教学法,因为对一个中国人来说,中教可能更了解中国学生在学习英语时的真正障碍,及时纠正错误;外教则负责发音和表达的地道和正确,并介绍语言背后的异域文化。当然,中外教同台授课带来的是高成本,但这种模式令洋话连篇吸引了许多回头客。另外,情景教学也是洋话连篇口语培训的又一特色。洋话连篇认为,运用角色扮演能帮助学习者更快、更轻松地融入到全新的英语口语学习氛围中。当然,情景模式并非洋话连篇首创,但其独特之处是将最常用的1000个英语单词组成100个句型,用100个句型创造实用的句子,从而打造高效而实用的生存英语。其中句子的趣味性显得非常重要,许多学员选择洋话连篇的原因就是喜欢那里的娱乐教育。
  
   3服务特色
  
   为了争抢生源和留住老学员,各家英语培训学校都在争相打服务牌。在新东方,出国英语培训收入大约占到全部运营收入的40%,为了能给这部分学员的出国提供切实有效的帮助,新东方成立了国内独一无二的出国资料总汇阅览室,对学员免费开放,在这里可以查阅北美最新的入学和奖学金资料。为了帮助成千上万学员消除出国过程中的种种疑问和迷惑,新东方咨询处还要定期举办各种留学和学习讲座。除此之外,新东方更多地将服务定义为如何帮助学员进行最为有效的学习上。
  
   戴尔则向广大学员承诺,凡是以考试为目的的英语培训,学员考试不过关可以无条件免费重读。为了充分尊重学员的选择,戴尔英语全面采取试听制度,在试听期内学员不满意可以全额退费。同时,戴尔也十分重视对学生学习环境的完善和提高,为了能让学员在课余得到充分的休息和放松,几个月前,戴尔斥巨资购买了中关村数码大厦的5层,戴尔认为,这样不但能让学员在优雅轻松的环境中享受到高品质的英语教学,也体现了戴尔英语对现代人性的尊重和关怀。
  
   允许学员试听两次,如果不满意可以退费已经成为各培训学校打消学员顾虑、吸引学员的普遍招式。洋话连篇这招用得更彻底,推出了“三包”服务,即包修、包退、包换。包修指学员学习3个月,保证修正不纯正的语音和错误的表达方法;包换是学员对哪个课程或哪位老师不满意,可以随时换班;包退,如果学员想终止学习,任何原因都可以无条件退款。学员还可以享受俱乐部会员的待遇,免费参加洋话连篇举办的一些活动。不仅如此,从10月份开始,洋话连篇还将推出所有学员的定期答疑会,以解决学员在英语学习和日常生活中遇到的问题。
  
  

 4市场推广
  
   好产品也要借助好的传播手段。新东方凭借应试培训建立起了很好的口碑,在新开设的所有实用英语培训项目中,借助的都是新东方的品牌。新东方非常强调口碑效应,像新东方新开设的少儿英语,采用的就是小孩随意坐在教室中间,家长坐在外围,这样在孩子学习的过程中,让家长充分感受到新东方的教学质量,以达到帮助传播的效果。新东方也很会利用其他媒介的作用。今年暑假期间,LG举办了一个促销活动,为购买LG显示器的消费者提供新东方网校的在线听课卡。虽然这次合作,令LG能够借助新东方在英语教学上的优势,利用暑假期间外语学习的高潮期进行大规模的促销,但新东方从中取得的效果也是不言而喻的。这样的捆绑销售,在新东方并不少见。
  
   与新东方不同,戴尔和洋话连篇进入的时候已经有不少竞争者了,如何迅速建立自己的品牌成为非常迫切的问题。虽然这两家机构都以企业化思路运作,但他们还是将自己定位为一个学校。大规模的广告攻势可能显得太商业化,戴尔和洋话连篇都选择了软性文章这种宣传方式,偏重于介绍学校的教学理念、师资力量、教学模式、教学品质、教学服务和教学环境,这种介绍方式由于新闻媒体本身的影响力,对学校的美誉度建设起到了明显的推动作用。当然,在发布必要的招生信息的时候,戴尔也会有选择性地做一些硬广告。
  
   洋话连篇的推广除借助软性文章外,在全国60多个电视台播出的洋话连篇的电视节目也将洋话连篇的品牌资源的优势发挥到最大化。目前洋话连篇培训班里80%的学员都是被电视节目吸引过来的。一直以来,洋话连篇坚持给学员在初入学时和三个月后录像,以产生鲜明对照来说明学习效果,给学员以鲜明的感性认识,同时在市场推广时也可起到有力的说服作用。
  
   5促销和公关
  
   在公关活动中,为政府机构做培训最容易树立美誉度,并得以广泛推广。新东方正在进行的对北京市市民学英语办公室工作人员的义务培训,以及对政府部门公务员的英语培训,都为新东方赢得了不少掌声,同时也可借此机会拉近与政府的关系。
  
   日前,新东方将与北京电视台合作播出“新东方英语谈天说地”节目,其后在全国30多家电视媒体推广。该节目由副校长王强主持,是新东方把教学搬上荧屏的首次尝试,新东方表示此举能起到更为广泛的传播作用。同时,新东方常年不断的免费讲座,也为其形象的树立起了不小的作用。
  
   2002年4月,戴尔英语被中国保护消费者基金会评为中国首家英语教学“教学质量、服务信誉”诚信学校。以此为契机,2002年6月至7月,戴尔英语与北京市委宣传部、北京市奥组委等共同举办了戴尔英语杯“想起当年学外语”征文活动。这个活动令所有参与机构都非常重视,政府部门更是利用自己的资源优势为此做了不少宣传和广告。虽然戴尔也有投入,但与后来的效果相比,投入显得微不足道。
  
   为推进北京市英语口语等级证书考试和北京市市民讲外语活动,戴尔英语校长团还有计划地举办针对北京市全体市民的免费口语公开课,近期又推出以提高大学生英语学习兴趣和口语水平为主要目的的“戴尔英语校长团系列巡回讲座”。同时,戴尔英语与奥组委达成共识,对奥组委专员进行有计划的英语培训,同时推出奥运经典句型并有计划地开设奥运公益课堂。
  
   而洋话连篇从其一诞生起,就与北京市民讲英语组委会合作,举办了多次大型免费英语讲座,这些活动让更多的英语爱好者了解了洋话连篇。
  
   6扩张思路
  
   新东方、戴尔、洋话连篇毫不掩饰自己的野心。新东方的计划是在国外和全国各地开分校。目前新东方在上海、广州、武汉、天津都开有分校,年底之前还将开设西安、南京、深圳分校。即便如此,每当寒暑假的时候,来北京新东方参加培训的外地学员依然很多,因此新东方在经济发达地区还将不断开设分校。在课程设置方面,每个新东方分校也不尽相同,根据当地实际情况会有所偏重。新东方开设分校采取的都是直营模式,在独资办分校的路上新东方还要走很远。
  
   在北京有了6大教学区的戴尔英语,鉴于北京市场已经呈现市场细分和深度开发的趋势,近期正积极调整经营战略,强化针对中等消费的群体的基础英语培训,以进一步提高在北京地区的市场占有率和品牌影响力。
  
   对北京以外地区,戴尔英语将优先选择具有国际影响力的大城市建立分校或以特许经营形式与地方投资者合作创办分校,定位仍然是中端消费群体,同时辐射高、低端市场,而价格将根据不同区域的消费能力进行调整。
  
   洋话连篇以直营连锁和特许加盟方式在国内拓展,并计划要在全国的县城开办远程教育。远程教育将利用宽带网和大屏幕与北京保持同步,包括网上答疑、网上培训,月底总部老师到当地去直接
  
   答疑等。在北京,洋话连篇的目标客户是白领阶层和公务员,外地加盟学校的定位并非完全如此,根据不同地区经济发展情况和英语需求的不同,洋话连篇为加盟商们确立市场定位和量身定做培训计划,保证洋话连篇的教学效果和加盟商的收益。

 

★ 英语培训不再一枝独秀
  前几年,英语培训可谓在暑假培训市场一枝独秀,不愁招不到学生。而现在,单纯学英语的学生少了,家长也高度重视孩子综合素质的培养,因此奥数、作文、乐器、跳舞等一些有特色的文化课补习课、艺术特长课都非常有市场。另外,英语培训学校如雨后春笋似地出现,于是,不少学校开始转型。
  ★ 突出特色才能赢得市场
  只有在保证质量的基础上增加特色办学的佐料,才能求生存、求发展,已经是不少学校的共识。
  衔接课程暑假受宠
  假期里的衔接课程可以使那些开学后升入初中、高中、大学的孩子提前掌握一些学习方法,以便新学期更快的适应新角色。从多家学校的招生情况分析,今年衔接课程仍然“受宠”。
  随着就业压力的增大,许多高中毕业生选择假期里学习英语,以提前与大学课程对接,为上大学后尽快通过四六级英语考试做准备。
  衔接课程的意义在于教学生提前掌握一些学习方法,学习新课程不是目的。
  
  托管班为家长“减负”


  假假对孩子们来说是快乐的,可是却让那些工作繁忙的家长们犯难,好在出现了假期托管班。现在,家长的要求非常高,办托管班可得拿出真功夫,也得打特色牌,于是文化托管班、音乐托管班纷纷登场。
  现在的家长非常重视孩子的英语口语、听力的提高,学校可以借助自己在作文培训方面的优势,办起作文托管班,把孩子们按年级分班,让孩子在托管班里学英语、作文、数学、做游戏,过个既学又玩的假期。托管班还将在假期结束后,为托管班的孩子举行毕业仪式,让家长看看孩子们假期的收获。

 

接待工作培训
  
  首先:我们必须仔细分析我们的客户类型及产品类型:
  对于客户而言:
  一、我们根据对方的基础可分为业内人员(有电脑基础人员、无电脑基础人员)、业外人员。根据不同的客户专业基础类型,我们要有不同的说服方法和不同的专业程度和难度解说方法。
  二、根据客户的性格,可分为外向客户,内向客户,冷淡客户。对于外向客户是比较容易接近、交流的,此类客户通常会认真听取你的意见,相对而言此类客户的说服工作较易做。内向客户,通常不喜欢说话,不喜欢发表自己的意见,一味的听你的意见,也很难看出对方在想什么,对于这类客户,一定要多发询问,努力使他开口讲出各种顾虑和问题。冷淡客户,通常不喜欢接纳别人的意见,一味的认为自己的想法是最好的,对于这类客户,只要你能在技术上高出他的层次,从某种角度说,应该是肯定而又适当的否定他,他便会觉得你的层次高,有见识,有能力,值得信服。
  对于产品而言,我们的产品是一种不可见的智慧型的一种知识消费品,针对这种产品的特殊性,就要求我们在接待时能够说服对方、使对方信任我们的产品,自愿消费我们的产品。
  那么我们就应该对接待工作进行一个详细而又周全的规范和安排:
  第一步 自我的心态准备:我们应该随时保持一种自信、平和的心态,保持整洁、得体的衣着,随时有接待上门的准客户的心里准备、思想准备。我们必须以自己充分的自信(包括对公司的自信、对师资力量的自信、对培训质量的自信、对自己工作能力的自信)和热情的服务态度来感染和打动我们的准顾客,使其信任我们,信任我们的产品,信任我们的公司。
  接下来,我们就应该把这种自信传送到我们的准客户心中,博取准客户的信任。

 

第二步 博取准客户的信任:准客户进门,我们应主动上前,并平静而面带微笑的与其打招呼,安排一个适当的坐位(注意距离、注意对话者双方的方向)使其坐下,并一边询问对方以前是否有来过电话等一些平常性的与培训招生工作并不太多关系的小问题,也同时了解一些准客户的情况,并一边将水杯递到对方手上——起到一种放松对方警剔心里、拉近双方距离、打破陌生冷场的作用。
  第三步 介绍工作:在整个介绍招生过程中,一定要淡化推销性质,多采用隐藏性推销,使其乐意与你交流,使其认为你不是在向他推销你的产品,而是在跟他交朋友,在做技术、知识、工作等方面的交流,使其充分信任你及其你公司的所有人员匀是同行中的顶尖高手。来你中心学习是完全值得信任的,是完全能达到自己的学习目的的。通过一段时间学习后一定能获得很大的收获。在此我们必须根据对方的询问,或自己的询问、充分了解对方的情况,有针对性的、详细的介绍对方所选择的专业的学习特点、师资力量、公司规模、学员实例等。(此时要注意适时吹逐对方交纳定金)。

 

第四步 如果此时对方仍有疑问,我们应该力邀对方试听:当以上工作依然没有说服对方或对方强烈要求试听,那么一定要安排对方试听,并说明试听课的内容、主讲老师等情况,并提供笔、纸,对方试听后,主动迎上询问情况,如对方满意,应提出开班时间、机位的紧张性,使其交定金,预定机位。如果对方不满意,则要做出合理的并且利于公司的解释。使其依然不怀疑我们教学质量。
  第五步 允许对方与其它中心比较:此类学员往往是属于真正要学的学员,只是因为对培训中心的不了解,所以需要多处了解情况,针对此类学员也属于一定要做好一次性的接待工作,除了尽量全面的使其了解本公司的整个培训、服务体系外,还要教会他如何选择培训中心。例如,对方提出某家培训中心的价格很便宜,你应该如何解释?例如,对方提出某家培训中心的学习内容很丰富,我们又应该如何解释?教他如何分析培训中心对质量培训保证的后台支持(师资力量支持、考核制度支持、管理制度支持、时间支持、服务体系支持等)使其不再信任其它培训中心的情况,而信任我中心的培训质量。下次返回交定金、报名。
  所有的接待工作进行到这里时往往已经分出三种不同的情况了:第一种,是充分信任你的教学质量,安排好了时间,交下定金报名学习了。第二种,是充分信任你的教学质量,但时间安排不适合,对于此类顾客,我们一定要做好尽量详细的记录,定期电话询问情况,特别是有新班开课时,一定要通知到,此类客户,往往迟早会成为我中心的学员。第三种,依然不信任,针对这种情况,需要我们用更多的耐心和细心的了解情况,进一步做工作。主要是:继续和对方保持联系,电话回访,交流,询问对方情况,仔细听取意见、发现对方疑问,做出合理,同时利于公司的解释,进一步取得对方的信任,打消对方的顾忌,使其能够回头交定金。

 

员工的精神是第一的,让大家感觉有成就感.让大家对所从事的事业有信心,有些人如果失望,或厌倦了,立刻要交谈,问原因,如果思想无法扭过来,一定要及时让离开团队,以免涣散军心.个别人没有能力,嫉妒别人业绩好,变开始散步些对机构不利的话,结果使有能力人的不塌实,害怕白努力.
  同时,一定要经常进行鼓劲.
    第二,就是让员工了解熟悉业务,宣传口径统一.
  相当一部分员工为了能多收学生,多拿提成,便随意许诺,不管以后能否实现,结果开学后,问题便出来了,让机构为了信誉,平息是非,多了不少额外花消.

 

员工的培训指导:
   注重员工个人素质的培训:
  1:知识渊博:是一个人素质中最重要的一部分,博学可以使人在面临困难是充满自信,多角度、全方位的积极寻找解决问题的方法。
  2:健康的心理:家长希望面对诚实、直爽、充满善意的服务员工,而不是虚伪、欺骗、充满恶意的员工。人们在社会中总会受到这样那样的压力,在自己的生活中总希望得到别人的尊重,谁都不想面对别人的冰冷面孔。所以面对员工要一定要面带微笑。
  3:为他人着想:换一换自己的位置,站在家长或学生的角度想一想,你作为家长,你会想要什么样的热情服务呢?针对这些要做到如下几点:
   针对不同的家长或学生提供不同层次的服务
   多与家长或学生聊一些日常相关的生活,让他觉得谈话投机,注意他感兴趣的话题,建立良好的关系。
   注重员工业务素质的培训:
   1:了解家长对孩子的期望,孩子对成绩的期望
   在招生过程中,要深入了解家长的期望,是抓住家长心里并获得成功的一个重要因素,家长有什么样的要求,我们尽可能的给他提供什么样的服务。
   主要有:深入采访 机会采访 电话采访
   2:以家长或孩子为中心
   根据自己辅导班的特点,突出优势。
   树立辅导班的服务信誉。
   为家长或学生提供一定的便利。
   3:营造顾客至上的环境:
   员工对工作充满激情,对顾客充满热情,真正的把顾客看作上帝。
   充分了解顾客的期望,从而为顾客提供高品质的服务。
   4:学会倾听家长的意见
   每一位家长的意见对辅导班的改进、服务的提升起着积极的作用。
   员工要善于和学会如何更好的倾听家长的意见,在倾听的过程中要表现专注,不打断他人的话语,在充分理解家长的意图后,给以重点简明的概括出家长要表达的意思,是家长知道你理解了他的话语。

 

员工业务素质的培训
  员工服务知识
   1.了解丰富服务知识的作用
    (1)增加服务的熟练程度,减少服务中的差错
    如果辅导班员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,妥帖周到。否则就容易发生差错,引起客人的不满。
    (2)增加服务的便捷性,提高辅导班员工对客人的工作效率
    丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
    (3)减少服务员工在提供服务中的不确定性
    丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面,从而使辅导班员工在服务中更有针对性,减少差错率。
    (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
   2.员工服务知识培训内容
  (一)专业的服务知识
  (1)辅导班的基本情况:金华华翰教育等等
  (2)辅导班的教学环境:汇金国际等等
  (3)辅导班开设的班次:翰林写作,少儿英语,培优数学等等等等
  (4)辅导班能提供的特色服务:
    其中要注意聆听家长的要求,做出合理准确的回复。
   (二)员工应具备的文化知识
  心理辅导
  教育孩子可取的方法
  如何提高孩子的学习兴趣
  (三)员工岗位职责的培训内容
   每个岗位都有一定的特殊意义,每个特定岗位上的员工要在规定的时间坚守自己的岗位。
  员工能力的锻炼
    1.驾驭自如的语言能力
    语言是员工与家长建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具,它本身还反映、传达辅导班的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。辅导班员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面:
    (1)语气
    辅导班员工在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加。
    (2)语法
    语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误,其主要指句子成分的搭配是不是准确,词性是不是被误用等。
    (3)逻辑
    逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面,逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
    (4)身体语言
    身体语言在表达中起着非常重要的作用,在人际交往中,身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。辅导班员工在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。
    (5)表达时机和表达对象
    辅导班员工应当根据客人需要的服务项目、辅导班的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。
    2.牢牢吸引客人的交际能力
    人际交往所产生的魅力是非常强大的,它使客人对辅导班员工及辅导班产生非常深刻的印象,而良好的交际能力则是辅导班员工在服务中实现这些目标的重要基础。
    (1)辅导班员工在与客人的交往中,首先应把客人当作“熟悉的陌生人”
     使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
    (2)给客人留下美好的第一印象
    第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的,给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美,真诚的微笑,无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
  (3)家长间的比较:如阿姨,我觉得你的孩子是最幸福的,有这么一位关心她爱护她的母亲真让我们羡慕啊,像某某某家的孩子整天没人管,孩子也很任性,这样的家长没法和您比较。你的孩子将来一定会成才的。
    3.敏锐的观察能力
    观察能力的实质就在于善于想客人之所想,将自己置身于客人的处境中,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。善于观察客人心理状态。
    4.深刻的记忆能力
    (1)深刻的记忆能力可以产生的作用
    使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。
   使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务
  使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
  5.灵活机智的应变能力
    灵活机智的应变能力,对辅导班员工而言,主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件,辅导班员工应当做到:
    (1)迅速了解矛盾产生的原因,客人的动机,并善意地加以疏导。
    (2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决,这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。
    (3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决,使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围,在其他客人面前树立辅导班坦诚、大度、友好的服务。
  员工从业的观念
  树立正确的观念对于辅导班员工来说是非常重要的,它不仅能有效地防止辅导班员工在工作中的消极行为,而且有助于使辅导班员工的工作变得更有针对性和更有意义。
    1.树立正确从业观念的重要性
  首先做一个时间观念性强的人,做事不拖拖拉拉。
    2.树立正确从业观念的内容
    (1)大局观念
    ①每个员工都要树立牢固的大局观念,时时想着辅导班的整体利益,考虑辅导班的整体形象,不为图个人一时之快,使辅导班受到不应有的损失。
    ②辅导班员工应当认识到自己言行对整个辅导班的意义,做好了获益就大,做差了辅导班就受损,每个员工都是辅导班这座大厦的支柱,只有每一个人都充分发挥自己的才干,辅导班的经营基础才会异常牢固,辅导班的经营才会蒸蒸日上。
    (2)主人翁观念
    ①要想辅导班之所想,把辅导班的整体目标当作自己的目标,努力在岗位上履行自己的职责,不仅使辅导班整个服务链不在自己的岗位上受到损失,并要使自己的这一环为辅导班的整体形象作出突出的贡献。
    ②要想客人之所想,把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位,使客人在辅导班受到热情的礼遇和完满的接待,使客人慕名而来,尽兴而去。
    ③要想辅导班客人之所未想,把辅导班所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来,在充分履行岗位职责的基础上,把那些辅导班所没有想到的,规定所没有涉及的,别人所没有想到的或考虑不周的,客人所没有想到的等等,都要纳入自己的服务范围。
    (3)品牌观念
    辅导班员工从较深的层次上认清辅导班的这种特殊服务的本质有着特殊的意义。
    辅导班服务是辅导班与家长获得双赢的经营过程
  为什么双赢呢?家长的目的是让孩子多学习,让孩子的成绩提高,我们呢可以从中获得相应的经济收入。
  (4)市场观念
    树立市场观念要求辅导班员工要做到:
    ①对市场需求进行细分
    来辅导班的每一位客人的需要都不一样,这样便使市场呈现出多样性和复杂性,这就需要辅导班对市场进行细分,对不同需要的客人提供相应的服务。
    重视市场心理,及时推陈出新
    不断发展成熟的辅导班业对辅导班的经营管理提出了越来越高的要求,如果辅导班一味按照常规进行管理,不突破旧观念的束缚,不及时掌握客人的心理,辅导班同样无法适应市场。
    辅导班根据市场规律对辅导班实施管理,事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求,辅导班员工如果没有强烈的市场意识,没有适应市场变化所需要的个人从业素质,那么辅导班员工就赶不上市场的节拍,从而被市场所淘汰。轻则到处出错,给客人留下不好印象;重则影响整个辅导班的声誉,给辅导班的改革造成阻力。

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