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培训机构学生续费难,你的沟通真的有效吗?

几乎每个校区都遇到过随意请假的问题,通常你的做法是完善请假方案。不要急于完善请假方案,首先问个问题,你认为关于假期家长随意请假的问题源头在哪里?

几乎每个校区都遇到过随意请假的问题,通常你的做法是完善请假方案。不要急于完善请假方案,首先问个问题,你认为关于假期家长随意请假的问题源头在哪里?

你可能会说原因有很多,有制度的问题、监管的问题、家长态度的问题……原因的确是各式各样的,但是根源却只有一个,那就是沟通没做好,换句话说就是没有做到有效沟通。


看到这里,你大概会说,老师为了让学生如期上课也是苦口婆心、好话说尽……这不算是有效沟通吗?什么才是真正的有效沟通?

很多人理解的有效沟通就是会说话,把话说得漂亮,让人听着舒服,就好比是很多人以为优秀的文案就是把文字写的华丽一样。其实真正的文案是有效影响用户的感受,唤醒用户的购买欲望,而有效沟通的目的就是解决问题,其它所有的表面上讨好别人、盲目维护表面人际和谐,没有真正解决问题的沟通都是无效的沟通。

看到这里,你大概就看出其中的端倪了吧,为什么老师屡次强调不要随意请假却依然没有效果。

还原一个沟通场景

跟对方确定我们在同一条战线上,在共同解决一个问题。

首先,我们来还原一下家长随意跟老师请假的场景: 

“老师,您好,清明节我们有事情全家都要去外地,原计划的课程延后吧。”Sun妈妈说。

“Sun妈妈,您好,我们学校老师的4月份课程都依据时间和人数排满了,延后恐怕没有办法满足每周的课时量。”老师说。

“我们是交了昂贵学费的,怎么改时间还这么麻烦……”

然后,如果继续站在各自的角度沟通,这种沟通就变成了双方谈判能力的角逐大战。

问题出在哪里?

老师认为:你不能随意请假,这样会打乱我原本的课消计划。老师尝试去解决问题的角度是“如何说服家长不要随意请假。”

家长认为:“我花钱报名了,先把时间占上,到时候有事情就请假不来。”他尝试解决问题的角度是“我请假,老师需要重新安排时间上课。”

就这样双方站在了对立面,解决问题的角度不一样,自然无法愉快地达成共识。

那该怎样与对方站在同一角度呢?

比如老师可以这么说:

Sun妈妈,很欣慰您把孩子送到我们这来,我的教学经验,加上您的坚持和支持,我们肯定能帮助孩子提高成绩,但是,您也知道孩子学习习惯培养的最佳时间是一二年级,其中重要的就是坚持度的培养,其实很大程度上孩子的坚持度受父母的影响,如果您有事情请假孩子就不能来上课,不仅影响孩子的学习进度,对孩子的坚持度也有影响,孩子会很容易学会一遇到事情就放弃。所以,为了孩子的进步,我们可以商讨一下关于课程安排和请假的事情,您觉得可以吗?

如果老师这么跟家长沟通,你认为家长会拒绝吗?如果会那就说明那个家长有问题。

通常家长的回答是:“当然可以啊!”

到这里还没有结束,需要再次跟家长确定我们在同一条战线上,在共同解决一个问题。

老师继续说:比如我上午班的一个孩子德德进步很明显,这次期末考试得了双优,学校老师在家长会上重点表扬了德德。德德的进步我认为跟爸爸妈妈的坚持是分不开的,我们每周、每月、每学期都统计到勤率,德德是我们班为数不多的出勤率百分百的孩子,可谓是风雨无阻。时间充裕的情况下爸爸妈妈一起来,特殊情况其中一位来,如果父母双方都忙的情况下,德德妈妈会找阿姨送她过来。一学期下来德德成绩上进步了,坚持度也提高了很多,至今还在坚持每天读书半小时。

我相信一个真正为孩子好的家长会感受到老师是站在他们的角度看待请假问题的。

“好啊,老师,咱们就按现在的安排上课,我不会随意请假的,即使有事情我也会安排其他人送孩子过来上课。”


通过这样的沟通,老师和家长双方就相当于共同解决一个问题:如何快速帮助孩子进步。

原本关于请假的问题老师和家长可能出现的对立关系,变成了“共同解决问题”的关系。

所以,当你遇到任何沟通难题的时候,你应该先从“问问题”开始,而不是从“提出自己的要求”开始。需要不停地去确认:我们现在是否在共同解决问题?

比如面对工作不积极、工作态度不端正的老师,你是不是通常会对老师说:“你最近各种没有效率,怎么搞的?你要打起精神来好好做!”这是把老师放在了自己的对立面,并没有共同解决问题。

而“共同解决问题”的校长会这样说:“你来到我们机构,就是为了积极发挥你擅长的地方,帮助更多的孩子。但是我最近发现,可能因为一些原因,导致你在教学上没有把你的优势发挥出来,你需要我提供哪些方面的帮助?

这样,就相当于你在帮助你的老师共同解决问题,而不是在命令、抱怨。

有效沟通除了跟对方确定我们在同一条战线上,在共同解决一个问题,还可以是通过预测并影响别人的行动,这种有效沟通的方式重点可以用在学员续报上。

有一个老师跟我沟通,问我有没有什么续报的好方法,原来他们班级经过寒假集训课时都消耗的差不多了,该续报了。他把剩余课时数和该续报的要求一对一地发给了每个家长,得到反馈要么是考虑考虑要么是石沉大海。

我追问了一句: 你觉得家长最后回复的会是什么样子?

他说:考虑考虑,不报了,报名,报名的应该会是少数。

那这个结果是你想要的吗?”我说

 “自然不是。”他说

是啊,只要稍微仔细一想,就会知道在没有有效沟通的前提下你只把续报的需求告诉了家长,结果十有八九不是你自己想要的。

就好像我们在下象棋需要移动棋子前,你需要在移动棋子之前,预测别人的行动。你并不是盲目移动一个“炮”,而是在移动“炮”之前提前预测别人的行动,如果发现这导致炮被别人吃掉,那你就不应该这样走。但是在实际的沟通中,我们经常忘记了这一点,盲目沟通。

既然知道很大程度家长给你的答复是考虑考虑或者是不需要,最终的结果是自己不想要的,就必须在沟通之前,改变自己的假设行为,以干预最终的结果

应该怎么做?

首先应该分析家长这么回复的原因:比如,突然谈续费家长没有时间考虑,家长不了解孩子一学期下来的进步情况、家长对孩子的进步情况不满意、孩子不想上了……

然后针对每条原因提前想好对策,这里只是简单举例,各校区可根据课程实际情况改写,比如:

① 拉长考虑的时间:当时我们的续费要求是在课程结束前一周完成,我们班学员的续费我通常提前到一个月,当孩子还剩一个月的课时的时候我会跟家长来一次深入的沟通。

② 深入沟通内容:我尽量把孩子的进步情况做到可视化,我会把孩子每次上课的情况记录下来,每月的进步记录下来,把孩子的各项成绩做个前后对比,通过数据让家长认识到孩子的进步。当然学习习惯和课堂表现的进步也要加进去,续报跟老师平时的投入成正相关,平时功夫必须下,临时抱佛脚成功的机率不大。

③ 其实很多家长离开校区是带着不满情绪走的,可能是效果的问题也可能是服务的问题,处于某种心理没有把实际情况告诉老师就走了,我们就彻底失去了一个生源。我在跟家长谈的时候我通常会说到:“对于我的教学和服务我非常渴望得到改进建议,而不是简单的好评,所以您不用担心得罪我,可以直接给出中肯评价,即使这次不再在我们中心上课也没有关系……”

④ 沟通方式:现在一些老师很喜欢用微信的方式跟家长沟通,避免拒绝的尴尬。而在续费的问题上我选择打电话给对方确认,因为通过电话你可以感受到家长的情绪和真实的想法,为我们后期做弥补做铺垫。

想好了这些并不代表续费就一定能成功,你还需要多做几次内心测试,比如家长说出这个问题,我怎么回答,我回答后家长的反应,这种反应是我想要的吗?如果不是,我该怎么回应……

直到最后预测发现:家长跟我这次沟通完毕后,最终做出的决定是我真正想要的。

很多人认为沟通很简单,认为我们的沟通对象是个没有主观情绪的机器,只要你输入你的需求,对方就能按你的要求输出你想要的结果,但是实际上这是不可能的,人不是机器,人有主观情绪、会理解失误、会缺乏动机,你需要提前预计到这一点,并且在沟通结束之前加以改变。

所以,在你沟通结束之前,需要不停地问自己:对方听了我刚刚的一番话,最终最有可能怎么做?这种结果是我想要的吗?如果不是,我如何现在通过沟通来改变这种结果?

再次强调,有效沟通是跟对方确定我们在同一条战线上,在共同解决一个问题,沟通前通过预测并影响别人的行动以达到自己想要的结果。如果这些你都做到了再去沟通,相信你的沟通会有不一样的收获。


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